Indlæg

Den forunderlige verden af Telemarketing – af Jannich Rindom og Henrik Frier.  

Den forunderlige verden af Telemarketing – af Jannich Rindom og Henrik Frier.  

 

Hos den brede befolkning har telemarketing nok ikke det bedste ry. Vi har alle prøvet at blive ringet op af en telesælger, og de fleste af os har ligeledes prøvet at smække røret på, eller pænt at sige ‘nej, tak’. Uanset om vi bliver tilbudt et abonnement på et dagblad eller en ny forsikring der dækker bedre end  alle de andre, så er den almene dansker som regel meget skeptisk overfor telesælgere, og har ofte en forhåndsindtaget holdning til, at telesælgere og telemarketing er noget snusk vi ikke gider at have med at gøre.

Men, er det så galt med den #telemarketing? Er der noget positivt at hente i branchen og er man måske lidt for fordomsfuld, når man kritiserer en hel branche? For at belyse det hele lidt nærmere, taler vi med #salgscoach Jannich Rindom fra firmaet #Phoner2Support. Jannich har i hele hans professionelle karriere, beskæftiget sig med uddannelse og coaching af salgsmedarbejdere, med speciale i netop telesalg og telemarketing.

”Det er rigtigt, at telemarketing og telesalg har det med at blive betragtet som klassens grimme dreng”, griner Jannich Rindom. ”Men det er ikke helt med rette, for der foregår faktisk rigtigt mange positive tiltag i denne branche, som stort set alle parter kan drage fordel af. Både kunder, virksomheder og de udskældte telesælgere.

Jeg vil måske ikke nævne ordet ‘jantelov’, men vi er dog lidt derhenad. Nogle gange er det bare nemmere at være fordomsfuld og afskrive noget på forhånd, end det er at sætte sig ind i, hvad det hele egentlig handler om.

 

Jannich fortæller i det følgende, om de fordele han mener telemarketing har hos de forskellige parter af branchen:

 

 

Kunden

Kunderne – altså de privatpersoner eller erhvervsdrivende der pludseligt får en uventet opringning fra en sælger – er dem der ofte føler sig irriterede over telesalgsbranchen. Men der kan faktisk være rigtigt gode tilbud at indhente hos disse telesælgere. Det er ikke længere kun de klassiske avisabonnementer og forsikringer der tilbydes, men helt nye brancher der er begyndt at gøre brug af telemarketing. Sælgerne ved jo godt, at de ikke kan sælge varer eller ydelser der er uinteressante – og har som regel et godt tilbud med i deres henvendelse. Hvis man har tålmodigheden til at lytte et øjeblik, kan man sagtens ende med at indhente besparelser der er virkeligt interessante, i forhold til det der sælges i de traditionelle handelssteder. For at sige det på en anden måde: Dem der har mod på at give sælgeren en chance, og lader fordommene hvile et øjeblik, kan faktisk ende med at vinde stort på det opkald, som man ellers troede var en gang fup og fidus.

 

Virksomheden

Det firma der ønsker at gøre brug af telemarketing til sine salgsopgaver, har den klare fordel, hurtigt at kunne komme i kontakt med et meget stort publikum. Det siger sig selv, at det ikke er alle brancher der har behov for et hel hold af callcenter-medarbejdere til at sælge sit produkt – men er ens produkt eller serviceydelse noget der kræver bred og massiv eksposition på kort tid, kan telemarketing virkelig være vejen frem. Det er ikke specielt omkostningstungt, er hurtigt at sætte i gang – og så kan det spare virksomheden for at ansætte sine egne medarbejdere. Det er nemt for virksomhederne, i samarbejde med et udvalgt callcenter eller et mindre konsulent hus, at aftale hvor mange ressourcer der bør bruges på den opgave der skal udføres, og hvis callcentret ellers er en virksomhed der arbejder seriøst og professionelt, så har de jo netop ekspertisen i at nå ud til det helt rigtige publikum, i form af leads og uddannede sælgere.

Som altid er det vigtigt at afstemme forventninger og muligheder med det callcenter man indgår et samarbejde med. Men hvis forarbejdet gøres rigtigt, så kan mange virksomheder opleve store og nærmest eksplosive resultater, ved at gøre brug af telemarketing.

 

Sælgeren

Telesælgere er, bortset fra skatteopkrævere og parkeringsvagter, måske et af de mest udskældte erhverv overhovedet. Der er ikke mange der anser et job som telesælger, for at være særlig attraktivt eller prestigefyldt. Men den påstand er der dog en hel del erfarne telesælgere, der absolut ikke er enige i. De sælgere der reelt har prøvet at fungere i branchen i længere tid, ved hvad jobbet handler om, og nyder deres arbejde!

Jannich Rindom udtaler: ”For udenforstående, er der igen en masse fordomme der spiller ind, og giver en masse negative signaler, uden man egentlig kender noget til jobbet overhovedet. Men sandheden omkring jobbet som telesælger, er ganske som så mange andre arbejdsopgaver: Hvis man tager jobbet seriøst og ønsker at være professionel i sit arbejde, så er rige muligheder i denne branche. Telesælgere er ikke længere kun unge snothvalpe der tilfældigt ringer rundt til alle og enhver, i et krampagtigt forsøg for at sælge fup og fiduser. Nej, telesælgere er i dag professionelle unge (og ældre), der trænes i salgsteknikker der faktisk både indeholder psykologi, kommunikation og mange andre egenskaber. På den måde er branchen kommet en del videre, end den var i starten af 80’erne, da telemarketing havde sin spæde start.”

 

”Telemarketing er branche der desuden giver mange chancen for et job, fordi der stort set altid er brug for flere telesælgere. Jeg har set mange arbejdsløse komme tilbage i job, handicappede og arbejdsskadede der forsøger sig i en ny branche – og andre der har været ude for arbejdsmarkedet i længere tid, komme tilbage og få et godt job i telemarketing. Mange har mulighed for at arbejde delvist hjemmefra, hvis det er det de ønsker, og andre tager imod muligheden for at arbejde i udlandet, hvor mange danske callcentre har åbnet kontorer. Masser af unge benytter sig af muligheden for at rejse ud i verden – til fx Spanien, Malta, Portugal, Grækenland eller Thailand, og få chancen for at kombinere rejseoplevelser med et job som sælger.”

 

”Lønnen bør også nævnes som en faktor, i arbejdet med telemarketing. Ganske vist er en sælgers løn normalt baseret på provision og en forholdsvis lav basisløn. Derfor er telesalg ikke for dem der ønsker at sidde og fise den af i kontorstolen og vente på klokken bliver 16, men derimod for dem der drives af at skabe gode dialoger og finder incitament i at opnå en god provision. Det handler om at tage jobbet seriøst, sætte sig ind i branchens know-how og i det hele taget være professionel i sit arbejde. ”, siger Jannich Rindom med et smil på læben, og hentyder selvfølgelig til folks generelle holdning til jobbet.

 

Jannich Rindom slutter af med at give et par gode råd med på vejen: ”Inden man helt afskærer telemarketing, så prøv at give det en chance, og se hvad muligheder det byder, for telemarketing er faktisk et værktøj der kan bruges hele vejen rundt. Jeg har selv været i branchen i mere end 15 år, den har givet mig smør på brødet. Jeg har selv blevet ringet op mange gange af telesælgere, lyttet til hvad de har at tilbyde – og er endt med meget fordelagtige køb af serviceydelser og produkter, både til mig selv og til min virksomhed.

 

Kunsten at lytte – jannich rindom

 

Kunsten at lytte …

 

”En af de bedste måde at påvirke andre mennesker på, er ved at tale med dem. Finde ud af hvad de ønsker og vise dem hvordan de kan opnå deres ønske”. Ordene kommer fra Jannich Rindom, der gennem 14 år har beskæftiget sig professionelt med salgstræning og coaching inden for telemarketing.  Det vil være andre ord sige, at man bedst kommer ind på livet af et andet menneske – ved at lytte. Og netop ‘at lytte’ er en af grundpillerne i at have succes inden for telemarketing, fastslår Jannich Rindom.

 

Så vil du vide hvad andre mennesker vil tale om? Så stil spørgsmål og lyt.

 

Så at være i stand til at lytte, er altså en vigtig færdighed for alle sælgere der arbejder med salg og telemarketing. Dette gælder faktisk alle salgssituationer, uanset hvem din targetgruppe er.

Fordi vi mister evnen til at bruge kropssprog på telefonen, er lytningen endnu vigtigere i telefonen end under et personligt salgsmøde.

 

Hvad enten det drejer sig om B2B eller B2C, så er det gennem de informationer du får fra kunden, der er med til at give sælgeren de informationer der til sidste ender med et succesfuldt salg. ”Når du lytter, demonstrerer du også respekt, øger chancerne for forretningssamarbejde, problemløsning og udvikling af en win-win-situation”, siger Jannich Rindom.

 

 

‘At høre’ og ‘at lytte’ – en verden til forskel

 

Hørelsen er en færdighed, hvor du kun bruger dine ører. En simpel fysisk egenskab. Dvs. at hørelsen er den handling at opfatte lyd og modtage lydbølger eller vibrationer gennem øret. Hørelsen er en af vore 5 sanser.

 

At lytte, derimod, handler om forstå hvad der er vi hører. Altså at vi lader den lyd vi hører, gå gennem hjernen, for at behandle betydningen af det.

 

Hørelsen er altså en ufrivillig handling, hvor man blot modtager vibrationer gennem sine ører, hvorimod lytning også handler om at observere, forstå, fortolke og sætte forståelse på det du hører.

 

Vi taler om at der er to slags salgspersonligheder inden for telemarketing:

 

Dem der bare hører – og så dem der går skridtet videre og også kan lytte.

Mens lytning er en aktiv teknik, er hørelsen passiv. Det er farligt at tro, at alle, der er i stand til at høre, også er en gode til at lytte.

 

Lær at lytte

 

De af os der kan høre, har sjældent lært at lytte godt. Der er dog tre teknikker, du kan øve for at forbedre lyttefærdighederne:

 

Papegøje-metoden:

Ord falder ikke altid ud i en veltalt sætning, der umiddelbart giver mening. Faktisk, hvis man læser et udskrift af de fleste mundtlige samtaler, kan man se at sætninger ofte slet ikke er gjort færdige, og tanker er ikke fuldt dannede. En effektiv teknik til at håndtere dette problem er ‘papegøje-metoden’ – på engelsk også kaldet ‘parroting’.

 

Papegøje-metoden er præcis, hvad det lyder som. Du gentager tilbage til nogen, præcis hvad de har sagt, og når du gør dette, kan der ske to ting. Ved at gentage ordene kan du forstå dem bedre. Alternativt har den person, du taler med, en chance for at høre, hvad de sagde, og udfylde hullerne af de ord de aldrig fik udtalt. I får begge parter i samtalen til at fokusere på, hvad der rent faktisk er blevet sagt i samtalen.

 

Opsummering og omskrivning:

Lytteren (altså i dette tilfælde telemarketings-sælgeren), opsummerer dét som kunden har sagt – og gentager det for kunden med hans egne ord. Er sælgeren veltalende (hvilket jo ofte er tilfældet), får sælgerens ord ofte en bedre klang, og er med til at give bedre forståelse for kunden – samtidig med at det er kundens egne ord og ønsker, der gentages. Det virker positivt og skaber god forståelse for kunden.

 

Feedback:

Ved at give en empatisk tilbagemelding, omskriver du ikke blot hvad kunden siger, du viser også, at du har forståelse for kundens situation eller problem. For eksempel:

 

Kunde: “Vores firma har investeret mange penge i denne messe, og jeg er ansvarlig for at sikre, at der kommer masser af besøgende og at dette her betaler sig.”

 

Telemarketingssælger: “Jeg forestiller mig, at det er lagt en stor vægt på dine skuldre. Er du interesseret i at gå igennem nogle ideer der kan maksimere antallet og kvaliteten af de kundeemner du genererer – og som kan sikre dig et øget investeringsafkast? ”

 

På denne måde demonstrerer telemarketingssælgeren, at de er interesserede, opmærksomme og klar til at hjælpe. Den gode lytter får således et godt værktøj – der virker særdeles positivt på kunden.

 

 

Jannich Rindoms råd til gode lytteegenskaber

 

Jannich Rindom har med virksomheden ‘Phoner2Support’ arbejdet intensivt med coaching og vejledning omkring telefonsalg med analyser af den professionelle samtale i telesalg. Ved hjælp af kurser til telefonsælgere, tilbydes der fokusering på værdier der gør salget til en god oplevelse – både for sælger og modtager. Jannich afslører yderligere et par vigtige råd og detaljer omkring forbedring af lytteegenskaber:

 

Afbryd ikke:

Du lytter mere effektivt når du ikke taler, så afstå fra at afbryde din kunde. Lad dem afslutte det de siger, afbrydelser kan bryde deres tankegang.

 

Kom ikke ordene i munden på kunden:

Undgå at foregribe hvad din kunde vil sige, ved at gætte dig frem og putte ordene i munden på ham. Chancerne for du gætter forkert er store og kan resultere i unødvendige misforståelser. Igen: Lyt, lyt og lyt.

 

Undgå stereotyper og forhåndsindtryk:

Undlad at bedømme din kunde ud fra stereotyper. Gå neutralt til din kunde og lade være med at forvente at din kunde vil handle og agere på en bestemt måde –  og på forhånd forvente hvad de vil sige. Dette vil forvirre din lytteegenskaber – og ikke give dig et præcist indtryk af din kunde.

 

Hent nøglefakta:

Opsummer og reflekter altid tilbage til kunden for at kontrollere, at du har hørt de vigtigste fakta og indhold af det som kunden har sagt. Det bekræfter overfor kunden, at du har forstået dem. Sætninger som “Hvad jeg hører er …” og “det lyder som om du siger …” er gode måder at reflektere overfor kunden og opsummere det der er blevet sagt.

 

Og sidst men ikke mindst, så pas på faldgruberne. Det er nemt at være en dårlig lytter – men noget nemmere hvis vi altid er opmærksom på følgende ikke fungerer optimalt:

 

Vi synes vi har ret, og den anden person er forkert.

Vi føler, at vi skal give hjælp med det samme.

Vi foretrækker at tale snarere end at lytte.

Vi venter konstant på huller eller pauser i samtalen for at komme ind i vores svar.

 

Så mens du næste gang husker at tænke over dine egne, dine kollegaers eller dine ansattes lytteegenskaber – så husk følgende:

 

Den mest grundlæggende og kraftfulde måde at oprette forbindelse til andre mennesker på, er ved at lytte. Bare lyt. Måske er det vigtigste, vi nogensinde giver hinanden, vores opmærksomhed.

 

 

http://www.jannichrindom.dk

http://dinerhvervscoach.dk/

 

Hvordan laver man mødebooking? af Jannich Rindom

Hvordan laver man Mødebooking? Af Jannich Rindom

Mødebooking handler som udgangspunkt om, at man skaber en kontakt via telefonen til rette modtager altså en måske potentiel kunde!
Når man er opsøgende via telefonen er det vigtigt, at man forinden gør sit grundarbejde ordentligt. Man skal undersøge hvem ens modtager er, hvordan man kan hjælpe dem, tale i billedsprog, ha´ et snært af ydmyghed og at være oprigtig i din søgning på at skabe værdi for modtageren !
At være opsøgende via telefonen, kan være en god start, i stedet for blot at troppe op til en potentiel kunde uden en forudgående aftale. Fordelen ved en aftale er vedkommende ved hvad du vil, og du har muligvis forinden, fået lidt mere baggrundsviden så du bedre kan hjælpe den potentielle kunde.
I Telefonsamtalen har man mulighed for at behovsafdække inden et givent møde, det sikrer at alle partner ved hvad de skal tale om inden mødet og i har en fælles interesse for emnet som i skal tale om.
Sideløbende med min rolle som ekspert i Telemarketing, hjælper jeg også med coaching du kan læse mere her:

Coaching med Jannich Rindom – læs mere her
Telemarketingscoach Jannich Rindom læs mere her

Gør dig nogle overvejelser i forhold til hvad du forventer af telefonsamtalen:
• Hvad vil du gerne opnå med telefonsamtalen?
• Hvordan vil du selv fortrække at blive kontaktet via telefonen?
• Hvordan gør du telefonsamtalen ”spiselig” uden du mætter modtageren inden et møde?
• Hvordan vil du præsenter dig selv, din ydelse/produkter på de få minutter du har i telefonen.?
• Hvis vedkommende ikke ønsker et møde – er det da muligt du kan få lov at sende en mail, hvis ja hvad skal der stå i mailen og hvad er vigtigt uden du mætter modtageren så den havner i skraldespanden?
• Hvis tiden ikke er passende for et møde, hvornår må du følge op?

Der er som udgangspunkt en masse spørgsmål som skal afklares forinden du fortager dit første ring.
Jeg håber overnævnte kan bruges og rigtig god kommende fornøjelse med mødebookingen.

Med venlig hilsen
Jannich Rindom
Ekspert i Telemarketing – MasterClass i Salg & Markedsføring.