Stil flere og bedre spørgsmål  – og sælg mere

Man ved fra statistikken, at børn i 4-års alderen stiller helt op i nærheden af 400 spørgsmål om dagen. De er nysgerrige og det kan vi voksne sælgere faktisk godt lære noget af. Som sælger handler det nemlig om at stille flere spørgsmål, hvis du ønsker at finde ud af, hvad dine kunder helt reelt ønsker. Eller med et helt andet udtryk, gælder det om at blive en mester i behovsanalyse. Dette er specielt vigtigt, hvis du sælger komplekse produkter, tjenester eller ydelser – men gode spørgsmål kan altid give gode oplysninger om kunden og hans behov, og den slags er guld værd for enhver sælger. Så aktiver kunden. Find ud af, hvilke behov han har. Hvilke karakteristika og værdier har kunden? Hvad synes han er det mest vigtige i hans verden? Hvad er hans rolle i virksomheden og er han den rigtige til at træffe købsbeslutningerne?  Hvordan finder du ud af ting? Ja, du stiller spørgsmål.

 

At stille gode spørgsmål, er noget man kan lære og som man altid bør øve sig i. Det er næsten som en journalist, der er nødt til at interviewe og researche, før han er i stand til at skrive en artikel. En forfatter kan heller ikke skrive en god historie, uden at have nogen facts om det han vil fortælle. Han er nødt til at sætte sig ind i sit stof, søge informationer og finde relevant viden, inden han kan skrive historien.  På samme måde med sælgeren. Han er nødt til at samle viden. Du stiller spørgsmål for at få en viden, der kan afhjælpe kunden og dermed føre til salg.

 

Men gode spørgsmål, kræver også en god lytter. Man bruger ofte udtrykket, at: ”Den bedste lytter er den mest succesfulde sælger”! Lyt aktivt. Lad kunden tale og få værdifuld information fra ham, og lær derved dig selv hvordan du sælger til den pågældende kunde. Ved at stille de rigtige spørgsmål, kan du få din kunde til at komme til sine egne konklusioner, tage stilling og acceptere dine ideer som om de var kundens egne. Spørgsmål, der sættes på den rigtige måde, fører salgssamtalen i den retning du ønsker det. En ideel kundesamtale er den, hvor kunden taler mere end du gør. Vær ikke den sælger, der konstant fortæller om dit fantastiske produkt, men lad derimod kunden få ordet – og lyt. Hvad de gode spørgsmål angår, så er findes der en hel række af metoder at stille gode spørgsmål på. Ifølge Jannich Rindom fra virksomheden Phoner2Support, kan man altid arbejde på at finde nye og gode spørgsmål, og mener i øvrigt at det gælder om at være kreativt tænkende, i forhold til hvilken salgsform og hvilke produkter eller ydelser der er tale om.

 

 

Jannich Rindom kategoriserer sine spørgsmål

 

Ved at dele spørgsmål ind i forskellige kategorier, har man muligheden for bedre at analysere de spørgsmål man stiller til potentielle kunder, og derved stille dem på det rigtige tidspunkt i samtalen. Kender du effekten af den type af spørgsmål du stiller, vil du være på forkant med de mulige svar som kunden vil komme med.

 

Åbne spørgsmål:

Dette er spørgsmål, der ikke kan besvares med ja eller nej. Du bruger dem, når du vil have oplysninger om hvilke problemer / behov kundens har. For eksempel:

 

Hvad er de kortsigtede og langsigtede mål for virksomheden i dag?

Hvordan oplever I jeres behov for kundesupport?

Hvorfor ser produktionen ud som den gør?

Hvornår vil systemet blive implementeret?

Hvor mange ansatte er I?

 

Sådanne spørgsmål begynder med ordene: Hvornår, hvor, hvordan, hvem, hvad, hvilken og hvorfor.

 

Lukkede og ledende spørgsmål:

Dette er spørgsmål, du kan besvare med nej eller ja. Spørgsmålet indeholder en erklæring, som du vil have kunden at bekræfte. Afsluttende spørgsmål er således modsatte af åbne spørgsmål. For eksempel:

 

Vil du høre om den nyeste løsning indenfor…?

Vil du spare penge på at skifte systemer?

Er du interesseret i en billigere løsning?

Så du vil have aftalen til at indeholde følgende …?

Hvis jeg forstår dig korrekt, er du også interesseret i den ekstra service?

Jeg kan forstå det er vigtigt, at vi laver en løbende opfølgning?

 

Disse spørgsmål er for at bekræfte, hvad du ved eller tænker om kundens behov og opfattelser.

Denne spørgsmålstype kan også bruges som et accept-spørgsmål, men skal bruges sparsomt, fordi det “lukker samtalen”.

 

Udfordrende spørgsmål:

Spørgsmål af denne art skal man være lidt forsigtige med. Brug dem på det rigtige tidspunkt, så kunden ikke føler sig chokeret. For eksempel:

 

Er du sikker på, at du har tænkt på dette?

Kunne det være, at en anden løsning virkelig er bedre?

 

Stil disse typer af spørgsmål, når du mener kunden kan tåle det. Og vær opmærksom på, at de kan lede kunden over på helt andre tankebaner. Da spørgsmålene er udfordrende, kan de føre til, at kunden giver dig oplysninger, som han eller hun ikke har til hensigt at fortælle.

 

Accept-spørgsmål:

Denne type spørgsmål bruges til at binde kunden ved accept.

 

Så du vil have abonnementet, men kun på lørdage?

Er vi enige om de oprindelige bestemmelser i aftalen?

Så hvis jeg tilføjer salgsfremmende pakke, så er du med på at du kan få hele pakken for …..?

 

Alternative spørgsmål:

Du vil have kunden til at tage stilling, mens du håndterer opkaldet og forsøger at guide kunden hen i mod en beslutning. Du giver blot kunden et par forskellige muligheder at vælge imellem. De sigter mod at bevæge sig mod slutningen af samtalen og opsummerer det endelig valg.

 

Vil den lille eller den store annoncepakke være bedst for dig?

Vil du have levering i april eller maj?

Er produktets kvalitet mere vigtig end leveringstiden?

 

Det mest almindelige salgsopkald begynder med åbne spørgsmål. Alternative spørgsmål og ledende spørgsmål bruges til at klarlægge kundens behov. Accept-spørgsmål kan udsættes, hvis det er nødvendigt for at nå dine foreløbige mål i salgsarbejdet. Formålet med spørgsmålene er således at få en klarere forståelse for kunden. Svarene gør det lettere at se købet fra kundens perspektiv. Og hvis du ser ting fra kundens perspektiv, så øger du dit salg.

 

 

Træn dig selv og dine medarbejdere i gode spørgsmål

 

Jannich Rindom understreger, at det at stille flere og bedre spørgsmål, er en vigtig del af enhver sælgers daglige arbejde – ganske som det er vigtigt for salgsvirksomheden, konstant at forbedre medarbejdernes mulighed for at arbejde kreativt med de forskellige former for nye teknikker der findes, og som kan være med til at øge salget. Samtidig er det motiverende for sælgeren, at få tildelt nye tips, tricks og metoder – til at gøre salgssituationen bedre og derved skabes succes for både sælger, kunde og virksomhed.

Som leder eller salgschef, er det ikke nok blot at sige til medarbejderen: ”Bare stil en masse spørgsmål”. Spørgsmål er ment for at skabe indsigt, og hvis sælgeren stiller gode spørgsmål der viser sig relevante i den enkelte situation, kan den potentielle kunde blive imponeret og få en positiv oplevelse, fordi sælgeren netop viser at han ønsker indsigt i kundens situation – og derved kan være i stand til at hjælpe ham.

”Derfor vil træning og uddannelse af medarbejderen, altid være et aktiv for enhver salgsvirksomhed. Det gør simpelthen alle dele af salgsleddet stærkere”, slutter Jannich Rindom.

 

du kan også læse mere om de andre tiltag vi arbejder med følgende links:

 

www.dinerhvervscoach.dk

http://www.telemarketingscoach.dk