Kunsten at lytte – jannich rindom

 

Kunsten at lytte …

 

”En af de bedste måde at påvirke andre mennesker på, er ved at tale med dem. Finde ud af hvad de ønsker og vise dem hvordan de kan opnå deres ønske”. Ordene kommer fra Jannich Rindom, der gennem 14 år har beskæftiget sig professionelt med salgstræning og coaching inden for telemarketing.  Det vil være andre ord sige, at man bedst kommer ind på livet af et andet menneske – ved at lytte. Og netop ‘at lytte’ er en af grundpillerne i at have succes inden for telemarketing, fastslår Jannich Rindom.

 

Så vil du vide hvad andre mennesker vil tale om? Så stil spørgsmål og lyt.

 

Så at være i stand til at lytte, er altså en vigtig færdighed for alle sælgere der arbejder med salg og telemarketing. Dette gælder faktisk alle salgssituationer, uanset hvem din targetgruppe er.

Fordi vi mister evnen til at bruge kropssprog på telefonen, er lytningen endnu vigtigere i telefonen end under et personligt salgsmøde.

 

Hvad enten det drejer sig om B2B eller B2C, så er det gennem de informationer du får fra kunden, der er med til at give sælgeren de informationer der til sidste ender med et succesfuldt salg. ”Når du lytter, demonstrerer du også respekt, øger chancerne for forretningssamarbejde, problemløsning og udvikling af en win-win-situation”, siger Jannich Rindom.

 

 

‘At høre’ og ‘at lytte’ – en verden til forskel

 

Hørelsen er en færdighed, hvor du kun bruger dine ører. En simpel fysisk egenskab. Dvs. at hørelsen er den handling at opfatte lyd og modtage lydbølger eller vibrationer gennem øret. Hørelsen er en af vore 5 sanser.

 

At lytte, derimod, handler om forstå hvad der er vi hører. Altså at vi lader den lyd vi hører, gå gennem hjernen, for at behandle betydningen af det.

 

Hørelsen er altså en ufrivillig handling, hvor man blot modtager vibrationer gennem sine ører, hvorimod lytning også handler om at observere, forstå, fortolke og sætte forståelse på det du hører.

 

Vi taler om at der er to slags salgspersonligheder inden for telemarketing:

 

Dem der bare hører – og så dem der går skridtet videre og også kan lytte.

Mens lytning er en aktiv teknik, er hørelsen passiv. Det er farligt at tro, at alle, der er i stand til at høre, også er en gode til at lytte.

 

Lær at lytte

 

De af os der kan høre, har sjældent lært at lytte godt. Der er dog tre teknikker, du kan øve for at forbedre lyttefærdighederne:

 

Papegøje-metoden:

Ord falder ikke altid ud i en veltalt sætning, der umiddelbart giver mening. Faktisk, hvis man læser et udskrift af de fleste mundtlige samtaler, kan man se at sætninger ofte slet ikke er gjort færdige, og tanker er ikke fuldt dannede. En effektiv teknik til at håndtere dette problem er ‘papegøje-metoden’ – på engelsk også kaldet ‘parroting’.

 

Papegøje-metoden er præcis, hvad det lyder som. Du gentager tilbage til nogen, præcis hvad de har sagt, og når du gør dette, kan der ske to ting. Ved at gentage ordene kan du forstå dem bedre. Alternativt har den person, du taler med, en chance for at høre, hvad de sagde, og udfylde hullerne af de ord de aldrig fik udtalt. I får begge parter i samtalen til at fokusere på, hvad der rent faktisk er blevet sagt i samtalen.

 

Opsummering og omskrivning:

Lytteren (altså i dette tilfælde telemarketings-sælgeren), opsummerer dét som kunden har sagt – og gentager det for kunden med hans egne ord. Er sælgeren veltalende (hvilket jo ofte er tilfældet), får sælgerens ord ofte en bedre klang, og er med til at give bedre forståelse for kunden – samtidig med at det er kundens egne ord og ønsker, der gentages. Det virker positivt og skaber god forståelse for kunden.

 

Feedback:

Ved at give en empatisk tilbagemelding, omskriver du ikke blot hvad kunden siger, du viser også, at du har forståelse for kundens situation eller problem. For eksempel:

 

Kunde: “Vores firma har investeret mange penge i denne messe, og jeg er ansvarlig for at sikre, at der kommer masser af besøgende og at dette her betaler sig.”

 

Telemarketingssælger: “Jeg forestiller mig, at det er lagt en stor vægt på dine skuldre. Er du interesseret i at gå igennem nogle ideer der kan maksimere antallet og kvaliteten af de kundeemner du genererer – og som kan sikre dig et øget investeringsafkast? ”

 

På denne måde demonstrerer telemarketingssælgeren, at de er interesserede, opmærksomme og klar til at hjælpe. Den gode lytter får således et godt værktøj – der virker særdeles positivt på kunden.

 

 

Jannich Rindoms råd til gode lytteegenskaber

 

Jannich Rindom har med virksomheden ‘Phoner2Support’ arbejdet intensivt med coaching og vejledning omkring telefonsalg med analyser af den professionelle samtale i telesalg. Ved hjælp af kurser til telefonsælgere, tilbydes der fokusering på værdier der gør salget til en god oplevelse – både for sælger og modtager. Jannich afslører yderligere et par vigtige råd og detaljer omkring forbedring af lytteegenskaber:

 

Afbryd ikke:

Du lytter mere effektivt når du ikke taler, så afstå fra at afbryde din kunde. Lad dem afslutte det de siger, afbrydelser kan bryde deres tankegang.

 

Kom ikke ordene i munden på kunden:

Undgå at foregribe hvad din kunde vil sige, ved at gætte dig frem og putte ordene i munden på ham. Chancerne for du gætter forkert er store og kan resultere i unødvendige misforståelser. Igen: Lyt, lyt og lyt.

 

Undgå stereotyper og forhåndsindtryk:

Undlad at bedømme din kunde ud fra stereotyper. Gå neutralt til din kunde og lade være med at forvente at din kunde vil handle og agere på en bestemt måde –  og på forhånd forvente hvad de vil sige. Dette vil forvirre din lytteegenskaber – og ikke give dig et præcist indtryk af din kunde.

 

Hent nøglefakta:

Opsummer og reflekter altid tilbage til kunden for at kontrollere, at du har hørt de vigtigste fakta og indhold af det som kunden har sagt. Det bekræfter overfor kunden, at du har forstået dem. Sætninger som “Hvad jeg hører er …” og “det lyder som om du siger …” er gode måder at reflektere overfor kunden og opsummere det der er blevet sagt.

 

Og sidst men ikke mindst, så pas på faldgruberne. Det er nemt at være en dårlig lytter – men noget nemmere hvis vi altid er opmærksom på følgende ikke fungerer optimalt:

 

Vi synes vi har ret, og den anden person er forkert.

Vi føler, at vi skal give hjælp med det samme.

Vi foretrækker at tale snarere end at lytte.

Vi venter konstant på huller eller pauser i samtalen for at komme ind i vores svar.

 

Så mens du næste gang husker at tænke over dine egne, dine kollegaers eller dine ansattes lytteegenskaber – så husk følgende:

 

Den mest grundlæggende og kraftfulde måde at oprette forbindelse til andre mennesker på, er ved at lytte. Bare lyt. Måske er det vigtigste, vi nogensinde giver hinanden, vores opmærksomhed.

 

 

http://www.jannichrindom.dk

http://dinerhvervscoach.dk/

 

0 replies

Skriv en kommentar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.