Hold Kæft og Sælg! Af Jannich.

 

”HOLD KÆFT & SÆLG” !!

 

Morgenmødet er slut, kaffen er allerede lunken – hovedet er fuldt med peptalk fra chefen. Fra nu af, kan det kun gå for langsomt. Headsettet sættes tæt til lyttelapperne, mikrofonen støves af med en let rømmen og notesblokken til alle krusedullerne ligger klar på bordet foran. ”GO’MORGEN”, kære kunde! Nu skal eddermukme sælges. SÆLGES, blev der sagt!

 

Coachingen har virket, incitamentet er lagt – nu skal der gives gas! Musikfiler åbnes, sendes ud til lokalets højtalere og teknomusikken banker diskret og hypnotisk i baggrunden, og får et helt hold af unge ben og fødder, til at vippe og stampe energisk i kontorets bonede gulve. Intensiteten er tydelig og klar – her skal skal der til at ske noget.

 

Klokken er 8:31, og vi befinder os i et fiktivt callcenter, som vi jo passende til denne lejlighed, kunne kalde fx: ”Smadder Tele Consult Büro”.  Dagens raket er skudt afsted, med indøvede replikker, nye produkter og kundelister der ikke er nogen ende på. Salgsmålet er også sat: Der er højt til himlen og I DAG går vi amok!

 

Et par enkelte sælgere når hurtigt til kundeopkald nr. 4, og sidder allerede og beklager sig over en dårlig start på dagen: ”fuuuuck, mand”. Andre arbejder indædt og professionelt på at få den første fisk halet helt i land. En enkelt sidder helt stille og er ikke kommet i gang endnu – han ligner en der har tømmermænd. Den slags sker – han kommer sig nok i løbet af formiddagen. Men ellers er der gang i den. Morgenkaffen afløses af Red Bull og Monster, koffein skal der til – og masser af den. Nogle fødder er allerede oppe i 16-dels takt.

 

Det gennemgående tema er simpelt: Resultat, resultat og resultat. Jo flere opringninger – desto bedre. Jo flere rekorder vi kan slå, desto mere topper vi.

 

Og sælgerne følger trop med tonen og salgsmetoderne i virksomheden. Tilvænner sig omgivelserne, følger forholdene. Både Benny Bomstærk, Pistol-Peter og Bent Bredsmil kan alle mere end de fleste. De er udholdende og opnår – af og til – nogle vanvittige resultater.

 

Men de holder bare ikke særligt længe som medarbejdere, oftest blot nogle få måneder – så kommer der andre til. Som i øvrigt heller ikke kommer til at holde særligt længe.

 

Hvorfor mon ikke?

 

 

Volumen, kvantitet og mangel på alt andet

 

Fordi hos både sælgere og virksomhed –  som dette tilfælde her hos ”Smadder Tele Consult Büro” – opererer man udelukkende med en strategi der handler om, at give den max gas på volumen og kvantitet. Det handler om at strække sig, at være udholdende, at køre på, at nå langt, ikke at give op, at blive ved og ved og ved… et salg mere, et til og så liiige et til. Yesss, man – der ringes på klokken, publikum klapper og chefen giver skulderklap og kommer med præmier.

 

Det kører på – og det går stærkt. Man er helt træt allerede, men det er endnu kun mandag. Tirsdag kører det videre på samme måde. Onsdag også. Kundelisten fortsætter i det uendelige. Leads’ene er vildt gode, det er bare om at klø på. Torsdag, fredag – udbrændtheden ligger lige om hjørnet – men det er snart mandag igen. Så, kør bare videre, kammerat!

 

Og så til sidst – så er der ikke mere krudt i kanonen. Pistolsælgerens ammunition er tømt…

 

Her har man lykkeligt glemt alt om kvalitet og alle de andre værdier der eksisterer i salg. Ledere, salgschef og coach har slet ikke indviet eller instrueret sine ellers udmærkede ansatte, i den lange række af andre fremragende kvaliteter der findes i salgsverdenen i dag.

 

 

For kvalitet i salg er da stadig en force, er det ikke?

 

Salgscoach Jannich fra virksomheden ”Phoner2Support”, oplever stadig masser af salgsvirksomheder, callcentre og telemarketingsbureauer der gør brug af pistolsalg i deres daglige virke. ”Det er egentlig utroligt”, lyder det fra Jannich – ”for de fleste der har arbejdet bare en smule seriøst med salg, ved jo godt, at det langt bedre kan betale sig, at pleje et længerevarende forhold med sine kunder, frem for at forsøge at malke kunden for så meget som muligt i dag – og så glemme alt om ham i morgen”.

 

”Kun at sætte fokus på volumen, duer simpelthen ikke i dag”, forsætter Jannich. ”Det er jo nærmest at gå tilbage til tiden med de gamle dørsælgere i stribede jakkesæt og ternede slips, og så begynde at tilbyde støvsugere til fantasipriser”, griner han.

 

”Men der er en grådighed på markedet og i samfundet i dag, der får nogle salgsfolk til at vende tilbage til gamle og næsten glemte salgsmetoder. Det er en ekstremt konkurrencepræget verden vi lever i, hvor der bliver stillet meget store krav hele tiden – og hvor der huserer en utålmodighed der gør os næsten primitive i vores måde at operere på. Det er uhyggeligt, men desværre sandt”, lyder fra Jannich, der i en mangeårig periode har arbejdet med salgsteknikker og coaching i salg.

 

Selv om pistolsalg og ensidig fokus på volumen-salg kan skabe nogle imponerende resultater, og også give nogle misundelsesværdige provisioner på kort sigt, så holder det næppe i længden. Det bliver for snævertsynet kun at fokusere på kvantiteten – og så glemme alt det andet. Man mister for mange kunder alt for hurtigt, og glemmer alt det gode potentiale der kan ligge i fremtiden, ved at pleje de længerevarende relationer.

 

Som virksomhed må man også tænke på medarbejderne og det aktiv de repræsenterer. Hvis de presses for meget – eller, tilvænnes til at presse sig selv for meget – så mister man dem.  Enten ender sælgerne med at blive ‘ligeglade’ (og det er næsten noget af det værste der kan ske med en dygtig medarbejder, der ellers gerne vil gøre det godt), eller også skrider de simpelthen, og finder noget bedre at lave. Og køres virksomheden videre med samme filosofi, ja – så kommer der bare andre medarbejdere til, som heller ikke vil holde særligt længe.

 

Selvfølgelig skal ansatte sælgere motiveres og gives incitament, og det er fint nok at gøre det med flotte provisioner og en fed månedsløn. Det er også fint at holde konkurrencer, uddele præmier, eller at titulere månedens sælger med et weekendophold på Sydfyn. Penge er drivkraft for de fleste denne branche, og det er helt ok – ellers kunne vi jo ligeså godt sætte os ned og studere akvarelmaling med hinanden, og så glemme alt om at der skal smør på brødet. Men vi må IKKE glemme at booste de værdier, der handler om gode kundeforhold, at tilbyde en kvalitetsrig kundeservice der sparker rumba – eller at uddanne vore medarbejdere i de værdier der er langtidsholdbare, og som holder helt ind i dette århundrede. Vi må med andre ord, aldrig gå på kompromis med kvalitet – heller ikke i salgsverdenen.

Kommunikation skal være i fokus

 

 

 

 

 

jannich rindom – kreativitet og innovation på en arbejdsplads.

I Nedenstående blogindlæg uddyber Jannich Rindom vigtigheden i kreativitet og innovation på en arbejdsplads.

Jannich Rindom har en baggrund indenfor salg & Markedsføring – Han har mere end 14 års erfaring med speciale i telemarketing, coaching & Ledelse. Sideløbende har Jannich Rindom en MasterClass i Salg & Markedsføring.

Til dagligt arbejder han som konsulent i både små og store virksomheder.

Han har fokus på at optimerer salget og salgsstrategierne og hertil indføre kreativitet og innovation som på sigt er med til at øge omsætningen og ikke mindst arbejdsglæden.

Du kan læse indlægget her:

https://www.amino.dk/blogs/httpjannichrindomdk/archive/2018/04/02/kreativitet-som-v-230-rkt-248-j.aspx

Du kan læse flere blogindlæg på : https://jannichrindom.dk/blog/

God fornøjelse.

 

Kommunikation & Feedback

 

Kommunikation & Feedback:

Virksomheder afhænger i høj grad af, hvor godt information cirkulerer gennem organisationen. Feedback ligger i centrum for effektiv kommunikation. Åben kommunikation med tilbagemeldinger gavner udviklingen i enhver organisation inden for hver sin branche og imod dens konkurrence. Lige fra ejer og ledelse til frontlinjens medarbejdere, er det vigtigt vi forstår hvor vigtig en god kommunikation er for at alle led i virksomheden kan fungere og vokse som en helhed.

 

Effektiv kommunikation mellem ledelse og medarbejdere kan være til gavn for virksomheden af den simple grund, at det reducerer medarbejderomsætningen, mindsker fraværet på grund af frustrerede medarbejdere og modvirker tabte indtægter fra utilfredse kunder. Det kan hjælpe medarbejderne med at holde fokus på virksomhedens strategi og fremme loyaliteten hos de ansatte. Feedback giver medarbejderne specifikke mål at nå frem til og styrker produktiv adfærd, der igen giver incitament til medarbejderens motivation og giver deres arbejdsindsats værdi.

 

I virkeligheden opfylder den effektive medarbejderkommunikation tre forudsætninger. For det første giver den medarbejderen generel information om virksomhedens mål, produkter, service og krav til jobbet. For det andet hjælper det dem med at forstå, hvad de behøver at mestre – de faktiske færdigheder og erfaringer som de har brug for til at opfylde deres opgaver. Endelig er det ledernes opgave at formidle forståelse for, hvordan medarbejderne skal agere for at kunne levere deres bedste og hvordan man de respekteres og værdsættes som væsentlige medlemmer af organisationen.

 

Effektiv kommunikation skal være klar og tydelig. Informationer og direktiver der sendes ud til alle medarbejdere, skal ikke kun være koncise og enkle, men også skrevet i et tilgængeligt sprog der når ud til læseren og giver medarbejderen lyst til at læse. Meget lange tekster med et formelt sprogbrug bliver ikke læst, og der er desuden ingen idé i at udsende alt for meget information, som medarbejderen i grunden ikke har brug for.

Kommunikation på tværs af institutionerne kan godt være relativt formel, mere dybdegående og med flere detaljer, fordi det handler om information der dækkes af hele virksomhedsbredden. Men skriftlig kommunikation på team-niveau og mellem enkelte afdelinger, bør altid holdes enkelt, kort og direkte i sit sprog, så alle skal til at bladre igennem noget der svarer til en hel søndagsavis.

 

Der er selvfølgelig forskel på kommunikationen i en stor multinational koncern og så en mindre lokal virksomhed. Men i princippet, så handler kommunikation om det samme for både store og små aktører: Det handler om at få kommunikationen igennem til modtageren så effektivt som muligt. Rent teknisk, så skal enhver kommunikation indeholde specifikke oplysninger, fakta og data for at fremhæve objektivitet i det der skal kommunikeres. Der skal være tilstrækkeligt med detaljer for at modtageren kan håndtere og rette opmærksomheden mod det der ønskes fortalt – også samtidig ikke så mange detaljer, at modtageren mister overblikket og essensen i beskeden. For at etablere en tovejskommunikation, så sørg for at få modtageren til at opsummere eller bekræfte – fx via mail – og så er der en kommunikation i gang.

 

Den gode kommunikator

 

Det er simpelthen umuligt at blive en god leder uden at være en stor kommunikator. Bid mærke i ordet ‘kommunikator’, som ikke betyder at være god til at tale – men derimod at være god til at kommunikere. Der er stor forskel på at have et godt snakketøj, og så være god til kommunikere. Nøglen til at blive en dygtig kommunikator er ikke nødvendigvis en der findes i skolen, sådan i traditionel forstand. Gennem vores uddannelse, er vi nemlig vant til at fokusere på at søge viden til vores egen fordel. At lære ting der kommer os til gode og som giver os en nødvendig uddannelse. Men at være en god kommunikator, handler faktisk om det modsatte, nemlig at tage fokus fra os selv og flytte den over på andre.

 

For at være en god leder, der er i stand til at kommunikere godt, findes der hele bogreoler fyldt med bøger, der giver gode råd til den gode kommunikation på ledelsesplan. I følge Jannich Rindom fra virksomheden Phoner2Support, kan man sagtens bruge årevis på at lære om god og effektiv kommunikation, men at der findes nogle simple råd og regler, der kan være gode at holde sig til. Jannich Rindom der til daglig arbejder med coaching, kommer med et par gode eksempler:

 

Vær personlig: Lad være med at udstede tung virksomhedskommunikation og begynde at have organisatoriske samtaler. Det gælder om at have fokus på den gode dialog – og ikke en ensidig monolog. Her er sagen – jo mere personlig og engagerende samtalen er, desto mere effektiv bliver den. Gammel og klassisk forretningsteori fortæller ledere at opretholde en vis distance til medarbejderne. Men dette kunne ikke være længere fra sandheden, når vi taler effektiv kommunikation. Hvis du ikke udvikler meningsfulde relationer med mennesker, vil du aldrig vide hvad der virkelig foregår, før det er for sent at gøre noget ved det. Det vil være en mislykket kommunikation.

 

Vær specifik: Specificitet er altid bedre end tvetydighed og uklarhed. Lær at kommunikere med klarhed. Enkelt og kortfattet er altid bedre end kompliceret og forvirrende. Tid har aldrig været mere dyrebar end den er i dag. Det er gode ledere der kan hurtigt finder frem til essensen og kan skære alt det unødvendige bort. Dette gælder også i kommunikation – hvor det er vigtigt at nå frem til højdepunkterne i det der skal kommunikeres, og det er vigtigt også at forvente det samme fra andre. Uden at forstå værdien af korthed og klarhed er det usandsynligt, at du nogensinde vil blive komme frem med et budskab. Målet er at udrydde det unødvendige og overflødige – og gøre dine ord til dem der tæller.

 

Hav et åbent sind: Det kan måske siges anderledes, men en lukket tankegang er nok den største enkeltstående faktor til at begrænse nye muligheder og bremse en udvikling allerede inden den er kommet i gang. En leder tager et skridt op til et helt nyt niveau, i det øjeblik han frivilligt søger forskellige og anderledes meninger, holdninger og idéer. Nye og ‘skæve’ idéer kan være vejen frem til ny udvikling og det gælder om aldrig at være bange for at modsætte sig synspunkter fra andre. Åbn dialoger med dem der konfronterer dig, udfordrer dig og udvikler dig. Husk at det eneste der virkelig betyder noget, er viljen til at diskutere det med et åbent sind og lære noget af det.

 

Hold kæft og lyt: Store ledere ved hvornår der skal tales – og hvornår der skal lyttes. Kend din besøgstid og brug den. Hver sin ting til hver sin tid. Når man har lært at det ‘at lytte’ faktisk ikke kun handler om at holde munden lukket og lade den anden part tale, men om at fjerne ørevoksen og rent faktisk forstå hvad der bliver sagt –  så har man taget det første skridt til at blive en dygtig kommunikator.

 

Det sidste bud på en både effektiv og positiv kommunikation der når helt frem til sine modtagere, handler om at udskifte ego med med empati. Når vigtige beskeder kommunikeres med empati, omsorg og humor i stedet for med arrogance og opblæst ego, begynder der at ske ting og sager. Empatiske kommunikatorer viser et niveau af ægthed og gennemsigtighed, der ikke er til stede hos dem, der vælger at kommunikere bag en falsk facade. Ren tale og oprigtighed, er med til at gøre vrede til respekt og tvivl til tillid. Når alt kommer til alt, så er det mennesker der kommunikeres med – ganske som dig selv.

http://www.telemarketingscoach.dk/

https://www.dinerhvervscoach.dk/

Positiv psykologi – Jannich Rindom

”Vær positiv og smil til verden”, eller: ”Prøv at tænk positivt, i stedet for at gå der og hæng med mulen”. Det er udtryk vi kender og hører jævnligt, og som selvfølgelig er relevante begreber for os alle. Vi ved jo godt, at det gælder om at være positiv. Men for det meste, så er det nemmere sagt end gjort. Positivitet er ikke noget vi bare kan knipse frem ud af den blå luft. Man kan ikke være positiv på kommando, og man kan heller ikke finde smilet frem, hvis der er noget der plager en.

 

Men kan man lære at være positiv? Kan man arbejde med positivitet som begreb og faktisk blive bedre til at have det godt og mere lykkelig? Det siger forskerne klart ”ja” til – det handler om en anden og spændende måde at bruge psykologi på.

 

Psykologer og forskere arbejder med et begreb der kaldes ‘positiv psykologi’, hvilket er et forholdsvis nyt område inden for psykologien. Som navnet antyder, arbejder positiv psykologi med at flytte fokus fra de negative til de positive sider af den menneskelige tilværelse. En stor del af psykologien har traditionelt forsket i alt det der går galt i vores liv, og ikke nær så meget i det der faktisk virker og fungerer. Den positive psykologi forsøger således at skabe viden om, hvad der er godt i tilværelsen og for den menneskelige natur. Herunder stilles spørgsmålet om, hvad lykken er, og hvordan den opnås.

 

Som mennesker er vi meget mere tilbøjelige til at fokusere på det negative end det positive, og det negative påvirker os meget stærkere. Det gamle ordsprog om, at der skal ti succeser til at opveje en fiasko er ikke helt forkert. For at have det godt, er det derfor vigtigt, at man forsøger ikke at hænge fast i traumer, nederlag, smerte og dårlige oplevelser. Hvis vi fokuserer på noget, der irriterer eller frustrerer os, vil denne følelse have tilbøjelighed til at blive hængende og helt ubevidst provokere andre negativt ladede følelser, der til sidst vil gøre os endnu mere frustrerede. Det gælder om at bryde den negative spiral – og til det, findes der råd.

 

Det gode ved positiv psykologi er, at vi hver især kan bruge den til noget konstruktivt, på en ret simpel måde. Psykologer på området har nemlig udarbejdet lister og oversigter, over en række af simple teknikker og øvelser man selv kan benytte sig af, til at fremme positiviteten og et bedre velvære. Det er teknikker der i dag bruges inden for både uddannelse, coaching og i sundhedssektoren, men som i princippet kan bruges af alle. Her følger et par af de øvelser og teknikker der er udlagt af psykologerne:

 

 

Små øvelser der kan gøre en forskel

 

Giv dig selv tilladelse til at være menneske. Accepter at følelser som frygt, tristhed eller angst godt kan være helt normale. Når vi ved at sådanne følelser er helt naturlige hos os alle, er vi mere tilbøjelige til at overvinde dem. Generelt kommer der intet godt ud af at afvise vores følelser, uanset om de er positive eller negative. Men vi er blevet så vant til at søge succes og fornøjelse, at vi tror der er noget galt med os, når vi har det dårligt. Vi forsøger at gemme sådanne følelser, men det er en dårlig idé. For når vi tillader os selv at være menneskelige – og accepterer at følelser godt kan være smertefulde – så har vi nemmere ved at tackle dem, komme videre og åbne op for de positive følelser.

 

Forsøg at simplificere og forenkle. Vi farer rundt og er generelt præget af en travl hverdag. Vi forsøger hele tiden at presse flere gøremål og aktiviteter ind på mindre tid. Mængden af alt det vi skal nå, påvirker kvaliteten – og vi bliver ikke lykkeligere af at forsøge at nå det hele, tværtimod. Gør dine daglige rutiner mere enkle. Lær at sige fra. At vide, hvornår man siger ”nej” til andre, betyder ofte at sige ‘ja’ til os selv.

 

Undgå at leve med den stressende fornemmelse, at du hele tiden er ved at løbe tør for tid. Det gør det umuligt at nyde eller dedikere dig selv fuldt ud til de aktiviteter, der gør dig glad.

 

Husk forbindelsen mellem sind og krop. Hvad vi gør – eller ikke gør – med vores organer, påvirker vores sind. Regelmæssig motion, tilstrækkelig søvn og sunde spisevaner fører til både fysisk og psykisk velvære.

 

Øv dig i at tænke positivt. Tænk på tre gode ting, du har oplevet i dag. Skriv dem ned, og svar også hvorfor det er gode oplevelser.

 

Udtryk taknemmelighed, når det er muligt. Vi tager for ofte vores liv for givet. Lær at værdsætte og nyde de gode ting i livet, fra søde folk til god mad, fra smuk natur til et flot smil. Prøv fx at skrive et takkebrev – eller mail – til en person, som har hjulpet dig, men som du aldrig har fået sagt ordentligt tak til. Du vil blive overrasket over den positive effekt sådan noget kan have.

 

Prioriter relationer til andre mennesker. Uanset om det er familie, naboer eller kolleger. Den tid vi bruger sammen med andre mennesker vi holder af, er kvalitetstid vi får det godt af. Den vigtigste kilde til lykke kan være den person, der sidder ved siden af dig. Husk at værdsætte den tid I bruger sammen. Prøv i øvrigt at omgive dig med folk, som giver dig god energi. Energi smitter nemlig – ligesom det smitter, når nogen gaber, smiler og så videre.

 

 

 

Jannich Rindom om positivitet på jobbet

 

Salgscoach Jannich Rindom fra firmaet Phoner2Support, kender godt til positiv psykologi og mener at begrebet med stor fordel også kan benyttes i erhvervslivet. ”Det er jo bevist, at trivsel og arbejdsglæde, øger præstationerne hos medarbejderne. Ved hjælp af positiv psykologi kan man sætte gang i motivationen på en god måde, der faktisk er en fordel for både arbejdsgiveren og den ansatte selv. At skabe glæde og positivitet er jo en vigtig detalje i sig selv, for det enkelte menneske og hans daglige livskvalitet på arbejdet. Men det er også noget der rykker ved produktiviteten i det daglige arbejde. Arbejdsglæde fremmer nemlig effektiviteten i en sådan grad, at arbejdsgiveren kan se positive resultater på bundlinjen. Og så er vi ved at være fremme ved en kerneværdi, som vil skabe store og brede smil hos de fleste virksomhedsejere”,   lyder det fra Jannich Rindom.http://jannichrindom.dk

 

I grunden er der ingen grænser for hvordan positiv psykologi kan bruges. Man kan fx træne personer i at blive mere robuste, og det kan være nødvendigt hvis man ved, at de vil blive udsat for stressede situationer eller forandringer på jobbet.

Flere psykologer mener at lykke og positivitet i høj grad er forbundet med styrke på det mentale plan, og den slags kan man næsten ikke få for meget af, i den verden vi lever i i dag. Begrebet er stadig ret ungt, og både psykologer og forskere arbejder stadig med at udvikle og udbrede begrebet, så det kan bruges langt bredere og i langt flere områder af psykologien, end det gør i dag. Positiv psykologi tyder på at have et kæmpe potentiale, og at vi måske kun har set toppen af isbjerget.

 

Stil flere og bedre spørgsmål – og sælg mere af Jannich Rindom

Stil flere og bedre spørgsmål  – og sælg mere

Man ved fra statistikken, at børn i 4-års alderen stiller helt op i nærheden af 400 spørgsmål om dagen. De er nysgerrige og det kan vi voksne sælgere faktisk godt lære noget af. Som sælger handler det nemlig om at stille flere spørgsmål, hvis du ønsker at finde ud af, hvad dine kunder helt reelt ønsker. Eller med et helt andet udtryk, gælder det om at blive en mester i behovsanalyse. Dette er specielt vigtigt, hvis du sælger komplekse produkter, tjenester eller ydelser – men gode spørgsmål kan altid give gode oplysninger om kunden og hans behov, og den slags er guld værd for enhver sælger. Så aktiver kunden. Find ud af, hvilke behov han har. Hvilke karakteristika og værdier har kunden? Hvad synes han er det mest vigtige i hans verden? Hvad er hans rolle i virksomheden og er han den rigtige til at træffe købsbeslutningerne?  Hvordan finder du ud af ting? Ja, du stiller spørgsmål.

 

At stille gode spørgsmål, er noget man kan lære og som man altid bør øve sig i. Det er næsten som en journalist, der er nødt til at interviewe og researche, før han er i stand til at skrive en artikel. En forfatter kan heller ikke skrive en god historie, uden at have nogen facts om det han vil fortælle. Han er nødt til at sætte sig ind i sit stof, søge informationer og finde relevant viden, inden han kan skrive historien.  På samme måde med sælgeren. Han er nødt til at samle viden. Du stiller spørgsmål for at få en viden, der kan afhjælpe kunden og dermed føre til salg.

 

Men gode spørgsmål, kræver også en god lytter. Man bruger ofte udtrykket, at: ”Den bedste lytter er den mest succesfulde sælger”! Lyt aktivt. Lad kunden tale og få værdifuld information fra ham, og lær derved dig selv hvordan du sælger til den pågældende kunde. Ved at stille de rigtige spørgsmål, kan du få din kunde til at komme til sine egne konklusioner, tage stilling og acceptere dine ideer som om de var kundens egne. Spørgsmål, der sættes på den rigtige måde, fører salgssamtalen i den retning du ønsker det. En ideel kundesamtale er den, hvor kunden taler mere end du gør. Vær ikke den sælger, der konstant fortæller om dit fantastiske produkt, men lad derimod kunden få ordet – og lyt. Hvad de gode spørgsmål angår, så er findes der en hel række af metoder at stille gode spørgsmål på. Ifølge Jannich Rindom fra virksomheden Phoner2Support, kan man altid arbejde på at finde nye og gode spørgsmål, og mener i øvrigt at det gælder om at være kreativt tænkende, i forhold til hvilken salgsform og hvilke produkter eller ydelser der er tale om.

 

 

Jannich Rindom kategoriserer sine spørgsmål

 

Ved at dele spørgsmål ind i forskellige kategorier, har man muligheden for bedre at analysere de spørgsmål man stiller til potentielle kunder, og derved stille dem på det rigtige tidspunkt i samtalen. Kender du effekten af den type af spørgsmål du stiller, vil du være på forkant med de mulige svar som kunden vil komme med.

 

Åbne spørgsmål:

Dette er spørgsmål, der ikke kan besvares med ja eller nej. Du bruger dem, når du vil have oplysninger om hvilke problemer / behov kundens har. For eksempel:

 

Hvad er de kortsigtede og langsigtede mål for virksomheden i dag?

Hvordan oplever I jeres behov for kundesupport?

Hvorfor ser produktionen ud som den gør?

Hvornår vil systemet blive implementeret?

Hvor mange ansatte er I?

 

Sådanne spørgsmål begynder med ordene: Hvornår, hvor, hvordan, hvem, hvad, hvilken og hvorfor.

 

Lukkede og ledende spørgsmål:

Dette er spørgsmål, du kan besvare med nej eller ja. Spørgsmålet indeholder en erklæring, som du vil have kunden at bekræfte. Afsluttende spørgsmål er således modsatte af åbne spørgsmål. For eksempel:

 

Vil du høre om den nyeste løsning indenfor…?

Vil du spare penge på at skifte systemer?

Er du interesseret i en billigere løsning?

Så du vil have aftalen til at indeholde følgende …?

Hvis jeg forstår dig korrekt, er du også interesseret i den ekstra service?

Jeg kan forstå det er vigtigt, at vi laver en løbende opfølgning?

 

Disse spørgsmål er for at bekræfte, hvad du ved eller tænker om kundens behov og opfattelser.

Denne spørgsmålstype kan også bruges som et accept-spørgsmål, men skal bruges sparsomt, fordi det “lukker samtalen”.

 

Udfordrende spørgsmål:

Spørgsmål af denne art skal man være lidt forsigtige med. Brug dem på det rigtige tidspunkt, så kunden ikke føler sig chokeret. For eksempel:

 

Er du sikker på, at du har tænkt på dette?

Kunne det være, at en anden løsning virkelig er bedre?

 

Stil disse typer af spørgsmål, når du mener kunden kan tåle det. Og vær opmærksom på, at de kan lede kunden over på helt andre tankebaner. Da spørgsmålene er udfordrende, kan de føre til, at kunden giver dig oplysninger, som han eller hun ikke har til hensigt at fortælle.

 

Accept-spørgsmål:

Denne type spørgsmål bruges til at binde kunden ved accept.

 

Så du vil have abonnementet, men kun på lørdage?

Er vi enige om de oprindelige bestemmelser i aftalen?

Så hvis jeg tilføjer salgsfremmende pakke, så er du med på at du kan få hele pakken for …..?

 

Alternative spørgsmål:

Du vil have kunden til at tage stilling, mens du håndterer opkaldet og forsøger at guide kunden hen i mod en beslutning. Du giver blot kunden et par forskellige muligheder at vælge imellem. De sigter mod at bevæge sig mod slutningen af samtalen og opsummerer det endelig valg.

 

Vil den lille eller den store annoncepakke være bedst for dig?

Vil du have levering i april eller maj?

Er produktets kvalitet mere vigtig end leveringstiden?

 

Det mest almindelige salgsopkald begynder med åbne spørgsmål. Alternative spørgsmål og ledende spørgsmål bruges til at klarlægge kundens behov. Accept-spørgsmål kan udsættes, hvis det er nødvendigt for at nå dine foreløbige mål i salgsarbejdet. Formålet med spørgsmålene er således at få en klarere forståelse for kunden. Svarene gør det lettere at se købet fra kundens perspektiv. Og hvis du ser ting fra kundens perspektiv, så øger du dit salg.

 

 

Træn dig selv og dine medarbejdere i gode spørgsmål

 

Jannich Rindom understreger, at det at stille flere og bedre spørgsmål, er en vigtig del af enhver sælgers daglige arbejde – ganske som det er vigtigt for salgsvirksomheden, konstant at forbedre medarbejdernes mulighed for at arbejde kreativt med de forskellige former for nye teknikker der findes, og som kan være med til at øge salget. Samtidig er det motiverende for sælgeren, at få tildelt nye tips, tricks og metoder – til at gøre salgssituationen bedre og derved skabes succes for både sælger, kunde og virksomhed.

Som leder eller salgschef, er det ikke nok blot at sige til medarbejderen: ”Bare stil en masse spørgsmål”. Spørgsmål er ment for at skabe indsigt, og hvis sælgeren stiller gode spørgsmål der viser sig relevante i den enkelte situation, kan den potentielle kunde blive imponeret og få en positiv oplevelse, fordi sælgeren netop viser at han ønsker indsigt i kundens situation – og derved kan være i stand til at hjælpe ham.

”Derfor vil træning og uddannelse af medarbejderen, altid være et aktiv for enhver salgsvirksomhed. Det gør simpelthen alle dele af salgsleddet stærkere”, slutter Jannich Rindom.

 

du kan også læse mere om de andre tiltag vi arbejder med følgende links:

 

www.dinerhvervscoach.dk

http://www.telemarketingscoach.dk

 

Kunsten at lytte – jannich rindom

 

Kunsten at lytte …

 

”En af de bedste måde at påvirke andre mennesker på, er ved at tale med dem. Finde ud af hvad de ønsker og vise dem hvordan de kan opnå deres ønske”. Ordene kommer fra Jannich Rindom, der gennem 14 år har beskæftiget sig professionelt med salgstræning og coaching inden for telemarketing.  Det vil være andre ord sige, at man bedst kommer ind på livet af et andet menneske – ved at lytte. Og netop ‘at lytte’ er en af grundpillerne i at have succes inden for telemarketing, fastslår Jannich Rindom.

 

Så vil du vide hvad andre mennesker vil tale om? Så stil spørgsmål og lyt.

 

Så at være i stand til at lytte, er altså en vigtig færdighed for alle sælgere der arbejder med salg og telemarketing. Dette gælder faktisk alle salgssituationer, uanset hvem din targetgruppe er.

Fordi vi mister evnen til at bruge kropssprog på telefonen, er lytningen endnu vigtigere i telefonen end under et personligt salgsmøde.

 

Hvad enten det drejer sig om B2B eller B2C, så er det gennem de informationer du får fra kunden, der er med til at give sælgeren de informationer der til sidste ender med et succesfuldt salg. ”Når du lytter, demonstrerer du også respekt, øger chancerne for forretningssamarbejde, problemløsning og udvikling af en win-win-situation”, siger Jannich Rindom.

 

 

‘At høre’ og ‘at lytte’ – en verden til forskel

 

Hørelsen er en færdighed, hvor du kun bruger dine ører. En simpel fysisk egenskab. Dvs. at hørelsen er den handling at opfatte lyd og modtage lydbølger eller vibrationer gennem øret. Hørelsen er en af vore 5 sanser.

 

At lytte, derimod, handler om forstå hvad der er vi hører. Altså at vi lader den lyd vi hører, gå gennem hjernen, for at behandle betydningen af det.

 

Hørelsen er altså en ufrivillig handling, hvor man blot modtager vibrationer gennem sine ører, hvorimod lytning også handler om at observere, forstå, fortolke og sætte forståelse på det du hører.

 

Vi taler om at der er to slags salgspersonligheder inden for telemarketing:

 

Dem der bare hører – og så dem der går skridtet videre og også kan lytte.

Mens lytning er en aktiv teknik, er hørelsen passiv. Det er farligt at tro, at alle, der er i stand til at høre, også er en gode til at lytte.

 

Lær at lytte

 

De af os der kan høre, har sjældent lært at lytte godt. Der er dog tre teknikker, du kan øve for at forbedre lyttefærdighederne:

 

Papegøje-metoden:

Ord falder ikke altid ud i en veltalt sætning, der umiddelbart giver mening. Faktisk, hvis man læser et udskrift af de fleste mundtlige samtaler, kan man se at sætninger ofte slet ikke er gjort færdige, og tanker er ikke fuldt dannede. En effektiv teknik til at håndtere dette problem er ‘papegøje-metoden’ – på engelsk også kaldet ‘parroting’.

 

Papegøje-metoden er præcis, hvad det lyder som. Du gentager tilbage til nogen, præcis hvad de har sagt, og når du gør dette, kan der ske to ting. Ved at gentage ordene kan du forstå dem bedre. Alternativt har den person, du taler med, en chance for at høre, hvad de sagde, og udfylde hullerne af de ord de aldrig fik udtalt. I får begge parter i samtalen til at fokusere på, hvad der rent faktisk er blevet sagt i samtalen.

 

Opsummering og omskrivning:

Lytteren (altså i dette tilfælde telemarketings-sælgeren), opsummerer dét som kunden har sagt – og gentager det for kunden med hans egne ord. Er sælgeren veltalende (hvilket jo ofte er tilfældet), får sælgerens ord ofte en bedre klang, og er med til at give bedre forståelse for kunden – samtidig med at det er kundens egne ord og ønsker, der gentages. Det virker positivt og skaber god forståelse for kunden.

 

Feedback:

Ved at give en empatisk tilbagemelding, omskriver du ikke blot hvad kunden siger, du viser også, at du har forståelse for kundens situation eller problem. For eksempel:

 

Kunde: “Vores firma har investeret mange penge i denne messe, og jeg er ansvarlig for at sikre, at der kommer masser af besøgende og at dette her betaler sig.”

 

Telemarketingssælger: “Jeg forestiller mig, at det er lagt en stor vægt på dine skuldre. Er du interesseret i at gå igennem nogle ideer der kan maksimere antallet og kvaliteten af de kundeemner du genererer – og som kan sikre dig et øget investeringsafkast? ”

 

På denne måde demonstrerer telemarketingssælgeren, at de er interesserede, opmærksomme og klar til at hjælpe. Den gode lytter får således et godt værktøj – der virker særdeles positivt på kunden.

 

 

Jannich Rindoms råd til gode lytteegenskaber

 

Jannich Rindom har med virksomheden ‘Phoner2Support’ arbejdet intensivt med coaching og vejledning omkring telefonsalg med analyser af den professionelle samtale i telesalg. Ved hjælp af kurser til telefonsælgere, tilbydes der fokusering på værdier der gør salget til en god oplevelse – både for sælger og modtager. Jannich afslører yderligere et par vigtige råd og detaljer omkring forbedring af lytteegenskaber:

 

Afbryd ikke:

Du lytter mere effektivt når du ikke taler, så afstå fra at afbryde din kunde. Lad dem afslutte det de siger, afbrydelser kan bryde deres tankegang.

 

Kom ikke ordene i munden på kunden:

Undgå at foregribe hvad din kunde vil sige, ved at gætte dig frem og putte ordene i munden på ham. Chancerne for du gætter forkert er store og kan resultere i unødvendige misforståelser. Igen: Lyt, lyt og lyt.

 

Undgå stereotyper og forhåndsindtryk:

Undlad at bedømme din kunde ud fra stereotyper. Gå neutralt til din kunde og lade være med at forvente at din kunde vil handle og agere på en bestemt måde –  og på forhånd forvente hvad de vil sige. Dette vil forvirre din lytteegenskaber – og ikke give dig et præcist indtryk af din kunde.

 

Hent nøglefakta:

Opsummer og reflekter altid tilbage til kunden for at kontrollere, at du har hørt de vigtigste fakta og indhold af det som kunden har sagt. Det bekræfter overfor kunden, at du har forstået dem. Sætninger som “Hvad jeg hører er …” og “det lyder som om du siger …” er gode måder at reflektere overfor kunden og opsummere det der er blevet sagt.

 

Og sidst men ikke mindst, så pas på faldgruberne. Det er nemt at være en dårlig lytter – men noget nemmere hvis vi altid er opmærksom på følgende ikke fungerer optimalt:

 

Vi synes vi har ret, og den anden person er forkert.

Vi føler, at vi skal give hjælp med det samme.

Vi foretrækker at tale snarere end at lytte.

Vi venter konstant på huller eller pauser i samtalen for at komme ind i vores svar.

 

Så mens du næste gang husker at tænke over dine egne, dine kollegaers eller dine ansattes lytteegenskaber – så husk følgende:

 

Den mest grundlæggende og kraftfulde måde at oprette forbindelse til andre mennesker på, er ved at lytte. Bare lyt. Måske er det vigtigste, vi nogensinde giver hinanden, vores opmærksomhed.

 

 

http://www.jannichrindom.dk

http://dinerhvervscoach.dk/

 

Hvordan laver man mødebooking? af Jannich Rindom

Hvordan laver man Mødebooking? Af Jannich Rindom

Mødebooking handler som udgangspunkt om, at man skaber en kontakt via telefonen til rette modtager altså en måske potentiel kunde!
Når man er opsøgende via telefonen er det vigtigt, at man forinden gør sit grundarbejde ordentligt. Man skal undersøge hvem ens modtager er, hvordan man kan hjælpe dem, tale i billedsprog, ha´ et snært af ydmyghed og at være oprigtig i din søgning på at skabe værdi for modtageren !
At være opsøgende via telefonen, kan være en god start, i stedet for blot at troppe op til en potentiel kunde uden en forudgående aftale. Fordelen ved en aftale er vedkommende ved hvad du vil, og du har muligvis forinden, fået lidt mere baggrundsviden så du bedre kan hjælpe den potentielle kunde.
I Telefonsamtalen har man mulighed for at behovsafdække inden et givent møde, det sikrer at alle partner ved hvad de skal tale om inden mødet og i har en fælles interesse for emnet som i skal tale om.
Sideløbende med min rolle som ekspert i Telemarketing, hjælper jeg også med coaching du kan læse mere her:

Coaching med Jannich Rindom – læs mere her
Telemarketingscoach Jannich Rindom læs mere her

Gør dig nogle overvejelser i forhold til hvad du forventer af telefonsamtalen:
• Hvad vil du gerne opnå med telefonsamtalen?
• Hvordan vil du selv fortrække at blive kontaktet via telefonen?
• Hvordan gør du telefonsamtalen ”spiselig” uden du mætter modtageren inden et møde?
• Hvordan vil du præsenter dig selv, din ydelse/produkter på de få minutter du har i telefonen.?
• Hvis vedkommende ikke ønsker et møde – er det da muligt du kan få lov at sende en mail, hvis ja hvad skal der stå i mailen og hvad er vigtigt uden du mætter modtageren så den havner i skraldespanden?
• Hvis tiden ikke er passende for et møde, hvornår må du følge op?

Der er som udgangspunkt en masse spørgsmål som skal afklares forinden du fortager dit første ring.
Jeg håber overnævnte kan bruges og rigtig god kommende fornøjelse med mødebookingen.

Med venlig hilsen
Jannich Rindom
Ekspert i Telemarketing – MasterClass i Salg & Markedsføring.