Stil flere og bedre spørgsmål – og sælg mere af Jannich Rindom

Stil flere og bedre spørgsmål  – og sælg mere

Man ved fra statistikken, at børn i 4-års alderen stiller helt op i nærheden af 400 spørgsmål om dagen. De er nysgerrige og det kan vi voksne sælgere faktisk godt lære noget af. Som sælger handler det nemlig om at stille flere spørgsmål, hvis du ønsker at finde ud af, hvad dine kunder helt reelt ønsker. Eller med et helt andet udtryk, gælder det om at blive en mester i behovsanalyse. Dette er specielt vigtigt, hvis du sælger komplekse produkter, tjenester eller ydelser – men gode spørgsmål kan altid give gode oplysninger om kunden og hans behov, og den slags er guld værd for enhver sælger. Så aktiver kunden. Find ud af, hvilke behov han har. Hvilke karakteristika og værdier har kunden? Hvad synes han er det mest vigtige i hans verden? Hvad er hans rolle i virksomheden og er han den rigtige til at træffe købsbeslutningerne?  Hvordan finder du ud af ting? Ja, du stiller spørgsmål.

 

At stille gode spørgsmål, er noget man kan lære og som man altid bør øve sig i. Det er næsten som en journalist, der er nødt til at interviewe og researche, før han er i stand til at skrive en artikel. En forfatter kan heller ikke skrive en god historie, uden at have nogen facts om det han vil fortælle. Han er nødt til at sætte sig ind i sit stof, søge informationer og finde relevant viden, inden han kan skrive historien.  På samme måde med sælgeren. Han er nødt til at samle viden. Du stiller spørgsmål for at få en viden, der kan afhjælpe kunden og dermed føre til salg.

 

Men gode spørgsmål, kræver også en god lytter. Man bruger ofte udtrykket, at: ”Den bedste lytter er den mest succesfulde sælger”! Lyt aktivt. Lad kunden tale og få værdifuld information fra ham, og lær derved dig selv hvordan du sælger til den pågældende kunde. Ved at stille de rigtige spørgsmål, kan du få din kunde til at komme til sine egne konklusioner, tage stilling og acceptere dine ideer som om de var kundens egne. Spørgsmål, der sættes på den rigtige måde, fører salgssamtalen i den retning du ønsker det. En ideel kundesamtale er den, hvor kunden taler mere end du gør. Vær ikke den sælger, der konstant fortæller om dit fantastiske produkt, men lad derimod kunden få ordet – og lyt. Hvad de gode spørgsmål angår, så er findes der en hel række af metoder at stille gode spørgsmål på. Ifølge Jannich Rindom fra virksomheden Phoner2Support, kan man altid arbejde på at finde nye og gode spørgsmål, og mener i øvrigt at det gælder om at være kreativt tænkende, i forhold til hvilken salgsform og hvilke produkter eller ydelser der er tale om.

 

 

Jannich Rindom kategoriserer sine spørgsmål

 

Ved at dele spørgsmål ind i forskellige kategorier, har man muligheden for bedre at analysere de spørgsmål man stiller til potentielle kunder, og derved stille dem på det rigtige tidspunkt i samtalen. Kender du effekten af den type af spørgsmål du stiller, vil du være på forkant med de mulige svar som kunden vil komme med.

 

Åbne spørgsmål:

Dette er spørgsmål, der ikke kan besvares med ja eller nej. Du bruger dem, når du vil have oplysninger om hvilke problemer / behov kundens har. For eksempel:

 

Hvad er de kortsigtede og langsigtede mål for virksomheden i dag?

Hvordan oplever I jeres behov for kundesupport?

Hvorfor ser produktionen ud som den gør?

Hvornår vil systemet blive implementeret?

Hvor mange ansatte er I?

 

Sådanne spørgsmål begynder med ordene: Hvornår, hvor, hvordan, hvem, hvad, hvilken og hvorfor.

 

Lukkede og ledende spørgsmål:

Dette er spørgsmål, du kan besvare med nej eller ja. Spørgsmålet indeholder en erklæring, som du vil have kunden at bekræfte. Afsluttende spørgsmål er således modsatte af åbne spørgsmål. For eksempel:

 

Vil du høre om den nyeste løsning indenfor…?

Vil du spare penge på at skifte systemer?

Er du interesseret i en billigere løsning?

Så du vil have aftalen til at indeholde følgende …?

Hvis jeg forstår dig korrekt, er du også interesseret i den ekstra service?

Jeg kan forstå det er vigtigt, at vi laver en løbende opfølgning?

 

Disse spørgsmål er for at bekræfte, hvad du ved eller tænker om kundens behov og opfattelser.

Denne spørgsmålstype kan også bruges som et accept-spørgsmål, men skal bruges sparsomt, fordi det “lukker samtalen”.

 

Udfordrende spørgsmål:

Spørgsmål af denne art skal man være lidt forsigtige med. Brug dem på det rigtige tidspunkt, så kunden ikke føler sig chokeret. For eksempel:

 

Er du sikker på, at du har tænkt på dette?

Kunne det være, at en anden løsning virkelig er bedre?

 

Stil disse typer af spørgsmål, når du mener kunden kan tåle det. Og vær opmærksom på, at de kan lede kunden over på helt andre tankebaner. Da spørgsmålene er udfordrende, kan de føre til, at kunden giver dig oplysninger, som han eller hun ikke har til hensigt at fortælle.

 

Accept-spørgsmål:

Denne type spørgsmål bruges til at binde kunden ved accept.

 

Så du vil have abonnementet, men kun på lørdage?

Er vi enige om de oprindelige bestemmelser i aftalen?

Så hvis jeg tilføjer salgsfremmende pakke, så er du med på at du kan få hele pakken for …..?

 

Alternative spørgsmål:

Du vil have kunden til at tage stilling, mens du håndterer opkaldet og forsøger at guide kunden hen i mod en beslutning. Du giver blot kunden et par forskellige muligheder at vælge imellem. De sigter mod at bevæge sig mod slutningen af samtalen og opsummerer det endelig valg.

 

Vil den lille eller den store annoncepakke være bedst for dig?

Vil du have levering i april eller maj?

Er produktets kvalitet mere vigtig end leveringstiden?

 

Det mest almindelige salgsopkald begynder med åbne spørgsmål. Alternative spørgsmål og ledende spørgsmål bruges til at klarlægge kundens behov. Accept-spørgsmål kan udsættes, hvis det er nødvendigt for at nå dine foreløbige mål i salgsarbejdet. Formålet med spørgsmålene er således at få en klarere forståelse for kunden. Svarene gør det lettere at se købet fra kundens perspektiv. Og hvis du ser ting fra kundens perspektiv, så øger du dit salg.

 

 

Træn dig selv og dine medarbejdere i gode spørgsmål

 

Jannich Rindom understreger, at det at stille flere og bedre spørgsmål, er en vigtig del af enhver sælgers daglige arbejde – ganske som det er vigtigt for salgsvirksomheden, konstant at forbedre medarbejdernes mulighed for at arbejde kreativt med de forskellige former for nye teknikker der findes, og som kan være med til at øge salget. Samtidig er det motiverende for sælgeren, at få tildelt nye tips, tricks og metoder – til at gøre salgssituationen bedre og derved skabes succes for både sælger, kunde og virksomhed.

Som leder eller salgschef, er det ikke nok blot at sige til medarbejderen: ”Bare stil en masse spørgsmål”. Spørgsmål er ment for at skabe indsigt, og hvis sælgeren stiller gode spørgsmål der viser sig relevante i den enkelte situation, kan den potentielle kunde blive imponeret og få en positiv oplevelse, fordi sælgeren netop viser at han ønsker indsigt i kundens situation – og derved kan være i stand til at hjælpe ham.

”Derfor vil træning og uddannelse af medarbejderen, altid være et aktiv for enhver salgsvirksomhed. Det gør simpelthen alle dele af salgsleddet stærkere”, slutter Jannich Rindom.

 

du kan også læse mere om de andre tiltag vi arbejder med følgende links:

 

www.dinerhvervscoach.dk

http://www.telemarketingscoach.dk

 

Kunsten at lytte – jannich rindom

 

Kunsten at lytte …

 

”En af de bedste måde at påvirke andre mennesker på, er ved at tale med dem. Finde ud af hvad de ønsker og vise dem hvordan de kan opnå deres ønske”. Ordene kommer fra Jannich Rindom, der gennem 14 år har beskæftiget sig professionelt med salgstræning og coaching inden for telemarketing.  Det vil være andre ord sige, at man bedst kommer ind på livet af et andet menneske – ved at lytte. Og netop ‘at lytte’ er en af grundpillerne i at have succes inden for telemarketing, fastslår Jannich Rindom.

 

Så vil du vide hvad andre mennesker vil tale om? Så stil spørgsmål og lyt.

 

Så at være i stand til at lytte, er altså en vigtig færdighed for alle sælgere der arbejder med salg og telemarketing. Dette gælder faktisk alle salgssituationer, uanset hvem din targetgruppe er.

Fordi vi mister evnen til at bruge kropssprog på telefonen, er lytningen endnu vigtigere i telefonen end under et personligt salgsmøde.

 

Hvad enten det drejer sig om B2B eller B2C, så er det gennem de informationer du får fra kunden, der er med til at give sælgeren de informationer der til sidste ender med et succesfuldt salg. ”Når du lytter, demonstrerer du også respekt, øger chancerne for forretningssamarbejde, problemløsning og udvikling af en win-win-situation”, siger Jannich Rindom.

 

 

‘At høre’ og ‘at lytte’ – en verden til forskel

 

Hørelsen er en færdighed, hvor du kun bruger dine ører. En simpel fysisk egenskab. Dvs. at hørelsen er den handling at opfatte lyd og modtage lydbølger eller vibrationer gennem øret. Hørelsen er en af vore 5 sanser.

 

At lytte, derimod, handler om forstå hvad der er vi hører. Altså at vi lader den lyd vi hører, gå gennem hjernen, for at behandle betydningen af det.

 

Hørelsen er altså en ufrivillig handling, hvor man blot modtager vibrationer gennem sine ører, hvorimod lytning også handler om at observere, forstå, fortolke og sætte forståelse på det du hører.

 

Vi taler om at der er to slags salgspersonligheder inden for telemarketing:

 

Dem der bare hører – og så dem der går skridtet videre og også kan lytte.

Mens lytning er en aktiv teknik, er hørelsen passiv. Det er farligt at tro, at alle, der er i stand til at høre, også er en gode til at lytte.

 

Lær at lytte

 

De af os der kan høre, har sjældent lært at lytte godt. Der er dog tre teknikker, du kan øve for at forbedre lyttefærdighederne:

 

Papegøje-metoden:

Ord falder ikke altid ud i en veltalt sætning, der umiddelbart giver mening. Faktisk, hvis man læser et udskrift af de fleste mundtlige samtaler, kan man se at sætninger ofte slet ikke er gjort færdige, og tanker er ikke fuldt dannede. En effektiv teknik til at håndtere dette problem er ‘papegøje-metoden’ – på engelsk også kaldet ‘parroting’.

 

Papegøje-metoden er præcis, hvad det lyder som. Du gentager tilbage til nogen, præcis hvad de har sagt, og når du gør dette, kan der ske to ting. Ved at gentage ordene kan du forstå dem bedre. Alternativt har den person, du taler med, en chance for at høre, hvad de sagde, og udfylde hullerne af de ord de aldrig fik udtalt. I får begge parter i samtalen til at fokusere på, hvad der rent faktisk er blevet sagt i samtalen.

 

Opsummering og omskrivning:

Lytteren (altså i dette tilfælde telemarketings-sælgeren), opsummerer dét som kunden har sagt – og gentager det for kunden med hans egne ord. Er sælgeren veltalende (hvilket jo ofte er tilfældet), får sælgerens ord ofte en bedre klang, og er med til at give bedre forståelse for kunden – samtidig med at det er kundens egne ord og ønsker, der gentages. Det virker positivt og skaber god forståelse for kunden.

 

Feedback:

Ved at give en empatisk tilbagemelding, omskriver du ikke blot hvad kunden siger, du viser også, at du har forståelse for kundens situation eller problem. For eksempel:

 

Kunde: “Vores firma har investeret mange penge i denne messe, og jeg er ansvarlig for at sikre, at der kommer masser af besøgende og at dette her betaler sig.”

 

Telemarketingssælger: “Jeg forestiller mig, at det er lagt en stor vægt på dine skuldre. Er du interesseret i at gå igennem nogle ideer der kan maksimere antallet og kvaliteten af de kundeemner du genererer – og som kan sikre dig et øget investeringsafkast? ”

 

På denne måde demonstrerer telemarketingssælgeren, at de er interesserede, opmærksomme og klar til at hjælpe. Den gode lytter får således et godt værktøj – der virker særdeles positivt på kunden.

 

 

Jannich Rindoms råd til gode lytteegenskaber

 

Jannich Rindom har med virksomheden ‘Phoner2Support’ arbejdet intensivt med coaching og vejledning omkring telefonsalg med analyser af den professionelle samtale i telesalg. Ved hjælp af kurser til telefonsælgere, tilbydes der fokusering på værdier der gør salget til en god oplevelse – både for sælger og modtager. Jannich afslører yderligere et par vigtige råd og detaljer omkring forbedring af lytteegenskaber:

 

Afbryd ikke:

Du lytter mere effektivt når du ikke taler, så afstå fra at afbryde din kunde. Lad dem afslutte det de siger, afbrydelser kan bryde deres tankegang.

 

Kom ikke ordene i munden på kunden:

Undgå at foregribe hvad din kunde vil sige, ved at gætte dig frem og putte ordene i munden på ham. Chancerne for du gætter forkert er store og kan resultere i unødvendige misforståelser. Igen: Lyt, lyt og lyt.

 

Undgå stereotyper og forhåndsindtryk:

Undlad at bedømme din kunde ud fra stereotyper. Gå neutralt til din kunde og lade være med at forvente at din kunde vil handle og agere på en bestemt måde –  og på forhånd forvente hvad de vil sige. Dette vil forvirre din lytteegenskaber – og ikke give dig et præcist indtryk af din kunde.

 

Hent nøglefakta:

Opsummer og reflekter altid tilbage til kunden for at kontrollere, at du har hørt de vigtigste fakta og indhold af det som kunden har sagt. Det bekræfter overfor kunden, at du har forstået dem. Sætninger som “Hvad jeg hører er …” og “det lyder som om du siger …” er gode måder at reflektere overfor kunden og opsummere det der er blevet sagt.

 

Og sidst men ikke mindst, så pas på faldgruberne. Det er nemt at være en dårlig lytter – men noget nemmere hvis vi altid er opmærksom på følgende ikke fungerer optimalt:

 

Vi synes vi har ret, og den anden person er forkert.

Vi føler, at vi skal give hjælp med det samme.

Vi foretrækker at tale snarere end at lytte.

Vi venter konstant på huller eller pauser i samtalen for at komme ind i vores svar.

 

Så mens du næste gang husker at tænke over dine egne, dine kollegaers eller dine ansattes lytteegenskaber – så husk følgende:

 

Den mest grundlæggende og kraftfulde måde at oprette forbindelse til andre mennesker på, er ved at lytte. Bare lyt. Måske er det vigtigste, vi nogensinde giver hinanden, vores opmærksomhed.

 

 

http://www.jannichrindom.dk

http://dinerhvervscoach.dk/

 

Hvordan laver man mødebooking? af Jannich Rindom

Hvordan laver man Mødebooking? Af Jannich Rindom

Mødebooking handler som udgangspunkt om, at man skaber en kontakt via telefonen til rette modtager altså en måske potentiel kunde!
Når man er opsøgende via telefonen er det vigtigt, at man forinden gør sit grundarbejde ordentligt. Man skal undersøge hvem ens modtager er, hvordan man kan hjælpe dem, tale i billedsprog, ha´ et snært af ydmyghed og at være oprigtig i din søgning på at skabe værdi for modtageren !
At være opsøgende via telefonen, kan være en god start, i stedet for blot at troppe op til en potentiel kunde uden en forudgående aftale. Fordelen ved en aftale er vedkommende ved hvad du vil, og du har muligvis forinden, fået lidt mere baggrundsviden så du bedre kan hjælpe den potentielle kunde.
I Telefonsamtalen har man mulighed for at behovsafdække inden et givent møde, det sikrer at alle partner ved hvad de skal tale om inden mødet og i har en fælles interesse for emnet som i skal tale om.
Sideløbende med min rolle som ekspert i Telemarketing, hjælper jeg også med coaching du kan læse mere her:

Coaching med Jannich Rindom – læs mere her
Telemarketingscoach Jannich Rindom læs mere her

Gør dig nogle overvejelser i forhold til hvad du forventer af telefonsamtalen:
• Hvad vil du gerne opnå med telefonsamtalen?
• Hvordan vil du selv fortrække at blive kontaktet via telefonen?
• Hvordan gør du telefonsamtalen ”spiselig” uden du mætter modtageren inden et møde?
• Hvordan vil du præsenter dig selv, din ydelse/produkter på de få minutter du har i telefonen.?
• Hvis vedkommende ikke ønsker et møde – er det da muligt du kan få lov at sende en mail, hvis ja hvad skal der stå i mailen og hvad er vigtigt uden du mætter modtageren så den havner i skraldespanden?
• Hvis tiden ikke er passende for et møde, hvornår må du følge op?

Der er som udgangspunkt en masse spørgsmål som skal afklares forinden du fortager dit første ring.
Jeg håber overnævnte kan bruges og rigtig god kommende fornøjelse med mødebookingen.

Med venlig hilsen
Jannich Rindom
Ekspert i Telemarketing – MasterClass i Salg & Markedsføring.

Video – Erkend dine svagheder

rigtig god fornøjelse

 

 

Jannich Rindom

Video – Nærvær i salget

rigtig god fornøjelse

 

 

Jannich Rindom

Mødebooking handler om kvalitet og hvordan sikres det ?

Mødebooking handler om kvalitet og hvordan sikre man sig, så lige det ? – det jo de færreste der har redskaberne til at gå mødebookeren i sømmene..

Jeg tør godt give et bud:

Det hamrende vigtigt at den/de som skal i varetage dine interesser også forstår sig på, dine værdier, din målsætning, og ikke mindst har en sober og ordenligt tilgang til de kommende opringninger.

Fordi selve dialogen er meget meget  vigtigere ind mødet – og hvorfor så det?

Jeg er i den overbevisning at hvis man gør sit forarbejde ordenligt ved at udvælge den rigtige målgruppe, finde de rigtige kontaktpersoner og måske lige bruger et par min. på at kigge en hjemmeside igennem, inden man kontakter den måske kommende kunde, og hertil har klædt sig selv ordenlig på i forhold til hvem man nu en gang repræsentere – så må det være mødebookerens erfaring der herfra skaber interessen eller afdækker et evt. behov.

Men at få en mødebooker i røret som dårligt kender sin repræsentant, eller ikke har sat sig ordenlig ind i opgaven, skaber bare en useriøs samtale som føre til at modtageren sidder med en dårlig oplevelse, sjovt nok; husker de fleste dårlige oplevelser, og hertil også hvem der har påført dem det. (Altså også dit firmanavn)

Mødebooking handler om kvalitet og hvordan sikres det ?

Det jo altid svært at sikre sig – det handler om tillid, nærvær, og så spørg godt ind til mødebookeren om, hvordan han/de vil gribe det an.

Mærk efter…. Mange gange skal man lytte sin mavefornemmelse og ikke de “fine resultater som der loves” Husk på, det svært at love resultater som endnu ikke er skabt!

 

Rigtig go´ fornøjelse

 

Med venlig hilsen

Jannich Rindom

2.-1