Tip 5 af 5 Telefonmarketing med Jannich Rindom
Rigtig god fornøjelse
Jannich Rindom
JEG SKULLE ALDRIG HAVE VÆRET LEDER.. Af Jannich Rindom
Jannich Rindom:
” Jeg skulle aldrig have været leder! ”
I en samtale med erhvervscoach og virksomhedsejer Jannich Rindom, er dagens emne lederskab – og ikke mindst manglen på samme. Rindom er mangeårig ejer og leder af virksomhederne ‘Rindom & Co. Consulting ApS ‘ samt ‘Din Erhvervscoach‘, fortæller her, med en noget nær hudløs ærlighed, om hans egne erfaringer med at være leder i en professionel virksomhed:
‘Jeg blev selvstændig som 20-årig’, fortæller Jannich Rindom. ‘Jeg var ung, ambitiøs og ganske høj i hatten. Jeg var partner i foretagendet, og havde temmelig pludseligt tilegnet mig titlen som ”salgsdirektør”. Der blev lavet en del forskellige udkast til visitkort, det ene var mere gyldent og skinnende end det andet. Jeg var stolt, driftig og fuldstændig frygtløs. Nu skulle der flyttes bjerge – og JEG skulle være ”El Jefe” – chefen der nu skulle drive forretningen helt op i skyerne’.
‘Jeg var jo en super dygtig sælger, og det var min logiske tilgang til det nye job. Men hurtigt – og ganske brutalt – fandt jeg ud af, at jeg INTET anede om at være leder.
‘Jeg havde ingen idé om hvad det ville sige, at tage hånd om de ansatte medarbejdere. Jeg vidste intet om lønninger, momsregnskab, ferieregler eller andre praktiske detaljer som en ledelse tager sig af. Men værst af alt, så var jeg fuldstændig uvidende om den måske vigtigste rolle som leder: Nemlig at være den person som de andre medarbejdere og ansatte kunne komme til’.
‘Jeg var 20 år, og havde simpelthen ikke livserfaring nok til at bestride rollen som leder. Jeg var en knægt – en talentfuld og dygtig sælger – men dog stadig en knægt. Og jeg havde slet ikke spottet, at det at være leder, er et helt andet job end det at være dygtig til sit arbejde og sit fag. Det er to ganske forskellige verdener’.
”At sætte en leder i verden,
kræver indsigt og instruktion”
Rindom kommer ind på, at mange nye ledere bliver kastet hovedkulds ind i jobbet – fordi der i virksomheden er en lederposition ledig, og at det gælder om at få den besat så hurtigt og ukompliceret som muligt. Derfor kan det være naturligt at forfremme en erfaren medarbejder, til at ”træde et skridt op” og sætte personen ind i fx en mellemleder-stilling, blot fordi vedkommende har erfaring fra jobbet i virksomheden. ‘Det er alt sammen fint nok’, lyder det fra Rindom – men det er jo ikke nok i sig selv. ‘Medarbejderen har brug for instruktion og indlæring i alle de egenskaber der kræves for at være leder i dag. Ellers gør man både lederen, medarbejderen og selve virksomheden en kæmpe bjørnetjeneste’.
‘En leder skal da lære at være leder’, lyder det fra Rindom. ‘Selv om man har 10 års erfaring i produktionen – eller fra arbejde i felten – gør da ikke automatisk personen til en god leder. Det gør det heller ikke hvis en aspirant tildeles stillingen, for blot at have samme efternavn som chefen, eller fordi en medarbejder ‘står for tur’ til en forfremmelse. At sætte en leder i verden, kræver indsigt og instruktion for at kunne fungere i rollen’, insisterer Rindom.
”Drop glansbillederne – og lær lederrollen at kende”
‘At have tilstrækkeligt med livsbagage med sig til jobbet som leder, er absolut et af kravene til at kunne lede andre mennesker i en professionel virksomhed. Det handler jo i høj grad om at kunne inspirere sine medarbejdere, det kan kræve noget livserfaring. Ikke at man ikke kan være ung – for det har jo ikke noget med alder at gøre – men det kan bare ikke nytte noget at være grøn og umoden’, konstaterer Jannich Rindom af egne erfaringer. ‘Man skal altså udstråle både ro, erfaring og rummelighed, hvis man skal fremstå som en pålidelig og tiltroet leder – og det gør man bare ikke, hvis man kun tænker på at pudse stjernen på sin egen Mercedes, og glemmer alt om empati og indlevelse overfor de ansatte, som det er ens job at passe godt på’.
Så er der selvfølgelig temaer som kommunikation og psykologi, evnen til at føre en god dialog, samt at turde at tage ansvar. Det er de klassiske dyder i lederrollen. Men det gælder også om at droppe glansbillederne, og ikke stigmatisere sig selv som ”perfekt”. Man kan ligeså godt stå ned fra piedestalen, inden man kommer for godt i gang med at ophøje sig selv som almægtig og ufejlbarlig. Alle fejler, det gør ledere skam også. Kunsten er bare at turde indrømme det, og så komme videre. Så snart man indser dette, er man vokset en halv meter i rollen som leder.
”At fejle er et sundhedstegn”
‘Her, 12-13 år senere, kan jeg tydeligt se de fejl jeg begik – og er kun glad for at kunne indrømme dem. For fejlene har hjulpet mig til at komme videre professionelt. Og det med at indrømme fejl, og at komme videre, er en ganske vigtig detalje’, lyder det fra Rindom, der påpeger vigtigheden i at have selverkendelse, samt evnen til at kunne reflektere over sin egen person – ikke mindst i rollen som leder.
‘Hvis jeg som 20-årig var både frygtløs og skamløst ubekymret om alt andet end min egen succes, så er mine værktøjer i dag skiftet godt og grundigt ud. I dag handler mine værdier om eftertænksomhed, ydmyghed og nysgerrighed. Og troen på at kunne flytte bjerge, har jeg skiftet ud med efteruddannelse. For den eneste vej frem i en professionel salgsverden, er at lære at blive bedre – også for andre’.
Derfor har Jannich Rindom indset vigtigheden i at uddanne sig til coach. En funktion der ikke bare har gavnet ham i sit daglige arbejde, men som også har været med til at skabe en god og solid karriere i salgsverdenen. Ironisk nok, så har evnen til at tage blikket væk fra sin egen næsetip, og træde over i rollen med at hjælpe, træne og uddanne andre professionelle, ikke bare gjort Jannich Rindom en bedre sælger end den han var – det har også gjort ham til en bedre leder.
“Leadership is an action, not a position.”
~ Donald McGannon
Den forunderlige verden af Telemarketing – af Jannich Rindom og Henrik Frier.
Den forunderlige verden af Telemarketing – af Jannich Rindom og Henrik Frier.
Hos den brede befolkning har telemarketing nok ikke det bedste ry. Vi har alle prøvet at blive ringet op af en telesælger, og de fleste af os har ligeledes prøvet at smække røret på, eller pænt at sige ‘nej, tak’. Uanset om vi bliver tilbudt et abonnement på et dagblad eller en ny forsikring der dækker bedre end alle de andre, så er den almene dansker som regel meget skeptisk overfor telesælgere, og har ofte en forhåndsindtaget holdning til, at telesælgere og telemarketing er noget snusk vi ikke gider at have med at gøre.
Men, er det så galt med den #telemarketing? Er der noget positivt at hente i branchen og er man måske lidt for fordomsfuld, når man kritiserer en hel branche? For at belyse det hele lidt nærmere, taler vi med #salgscoach Jannich Rindom fra firmaet #Phoner2Support. Jannich har i hele hans professionelle karriere, beskæftiget sig med uddannelse og coaching af salgsmedarbejdere, med speciale i netop telesalg og telemarketing.
”Det er rigtigt, at telemarketing og telesalg har det med at blive betragtet som klassens grimme dreng”, griner Jannich Rindom. ”Men det er ikke helt med rette, for der foregår faktisk rigtigt mange positive tiltag i denne branche, som stort set alle parter kan drage fordel af. Både kunder, virksomheder og de udskældte telesælgere.
Jeg vil måske ikke nævne ordet ‘jantelov’, men vi er dog lidt derhenad. Nogle gange er det bare nemmere at være fordomsfuld og afskrive noget på forhånd, end det er at sætte sig ind i, hvad det hele egentlig handler om.
Jannich fortæller i det følgende, om de fordele han mener telemarketing har hos de forskellige parter af branchen:
Kunden
Kunderne – altså de privatpersoner eller erhvervsdrivende der pludseligt får en uventet opringning fra en sælger – er dem der ofte føler sig irriterede over telesalgsbranchen. Men der kan faktisk være rigtigt gode tilbud at indhente hos disse telesælgere. Det er ikke længere kun de klassiske avisabonnementer og forsikringer der tilbydes, men helt nye brancher der er begyndt at gøre brug af telemarketing. Sælgerne ved jo godt, at de ikke kan sælge varer eller ydelser der er uinteressante – og har som regel et godt tilbud med i deres henvendelse. Hvis man har tålmodigheden til at lytte et øjeblik, kan man sagtens ende med at indhente besparelser der er virkeligt interessante, i forhold til det der sælges i de traditionelle handelssteder. For at sige det på en anden måde: Dem der har mod på at give sælgeren en chance, og lader fordommene hvile et øjeblik, kan faktisk ende med at vinde stort på det opkald, som man ellers troede var en gang fup og fidus.
Virksomheden
Det firma der ønsker at gøre brug af telemarketing til sine salgsopgaver, har den klare fordel, hurtigt at kunne komme i kontakt med et meget stort publikum. Det siger sig selv, at det ikke er alle brancher der har behov for et hel hold af callcenter-medarbejdere til at sælge sit produkt – men er ens produkt eller serviceydelse noget der kræver bred og massiv eksposition på kort tid, kan telemarketing virkelig være vejen frem. Det er ikke specielt omkostningstungt, er hurtigt at sætte i gang – og så kan det spare virksomheden for at ansætte sine egne medarbejdere. Det er nemt for virksomhederne, i samarbejde med et udvalgt callcenter eller et mindre konsulent hus, at aftale hvor mange ressourcer der bør bruges på den opgave der skal udføres, og hvis callcentret ellers er en virksomhed der arbejder seriøst og professionelt, så har de jo netop ekspertisen i at nå ud til det helt rigtige publikum, i form af leads og uddannede sælgere.
Som altid er det vigtigt at afstemme forventninger og muligheder med det callcenter man indgår et samarbejde med. Men hvis forarbejdet gøres rigtigt, så kan mange virksomheder opleve store og nærmest eksplosive resultater, ved at gøre brug af telemarketing.
Sælgeren
Telesælgere er, bortset fra skatteopkrævere og parkeringsvagter, måske et af de mest udskældte erhverv overhovedet. Der er ikke mange der anser et job som telesælger, for at være særlig attraktivt eller prestigefyldt. Men den påstand er der dog en hel del erfarne telesælgere, der absolut ikke er enige i. De sælgere der reelt har prøvet at fungere i branchen i længere tid, ved hvad jobbet handler om, og nyder deres arbejde!
Jannich Rindom udtaler: ”For udenforstående, er der igen en masse fordomme der spiller ind, og giver en masse negative signaler, uden man egentlig kender noget til jobbet overhovedet. Men sandheden omkring jobbet som telesælger, er ganske som så mange andre arbejdsopgaver: Hvis man tager jobbet seriøst og ønsker at være professionel i sit arbejde, så er rige muligheder i denne branche. Telesælgere er ikke længere kun unge snothvalpe der tilfældigt ringer rundt til alle og enhver, i et krampagtigt forsøg for at sælge fup og fiduser. Nej, telesælgere er i dag professionelle unge (og ældre), der trænes i salgsteknikker der faktisk både indeholder psykologi, kommunikation og mange andre egenskaber. På den måde er branchen kommet en del videre, end den var i starten af 80’erne, da telemarketing havde sin spæde start.”
”Telemarketing er branche der desuden giver mange chancen for et job, fordi der stort set altid er brug for flere telesælgere. Jeg har set mange arbejdsløse komme tilbage i job, handicappede og arbejdsskadede der forsøger sig i en ny branche – og andre der har været ude for arbejdsmarkedet i længere tid, komme tilbage og få et godt job i telemarketing. Mange har mulighed for at arbejde delvist hjemmefra, hvis det er det de ønsker, og andre tager imod muligheden for at arbejde i udlandet, hvor mange danske callcentre har åbnet kontorer. Masser af unge benytter sig af muligheden for at rejse ud i verden – til fx Spanien, Malta, Portugal, Grækenland eller Thailand, og få chancen for at kombinere rejseoplevelser med et job som sælger.”
”Lønnen bør også nævnes som en faktor, i arbejdet med telemarketing. Ganske vist er en sælgers løn normalt baseret på provision og en forholdsvis lav basisløn. Derfor er telesalg ikke for dem der ønsker at sidde og fise den af i kontorstolen og vente på klokken bliver 16, men derimod for dem der drives af at skabe gode dialoger og finder incitament i at opnå en god provision. Det handler om at tage jobbet seriøst, sætte sig ind i branchens know-how og i det hele taget være professionel i sit arbejde. ”, siger Jannich Rindom med et smil på læben, og hentyder selvfølgelig til folks generelle holdning til jobbet.
Jannich Rindom slutter af med at give et par gode råd med på vejen: ”Inden man helt afskærer telemarketing, så prøv at give det en chance, og se hvad muligheder det byder, for telemarketing er faktisk et værktøj der kan bruges hele vejen rundt. Jeg har selv været i branchen i mere end 15 år, den har givet mig smør på brødet. Jeg har selv blevet ringet op mange gange af telesælgere, lyttet til hvad de har at tilbyde – og er endt med meget fordelagtige køb af serviceydelser og produkter, både til mig selv og til min virksomhed.
Kunsten at sige ‘Nej, tak’ af: Henrik Frier Hansen og Jannich Rindom
Kunsten at sige ‘Nej, tak’
af: Henrik Frier Hansen
Hvis jeg har været på rejse ude i den store verden, har jeg gjort det til en vane, at spørge folk om vej. Egentligt er det nemmere end både GPS og store, uhåndterlige bykort, og så er der en vis charme ved at komme i snak med de lokale beboere, og måske endda få et godt råd og en sludder med på vejen.
I langt de fleste tilfælde, virker den teknik ganske godt. Det er trods alt de lokale folk, der kender deres eget bagland, og ofte er glade for at give vejvisning til nysgerrige rejsende. Specielt hvis man husker at spørge på en ordenlig måde, husker at hilse pænt osv. I Spanien har jeg tit oplevet at folk er så venlige, at de giver et par minutter af deres tid, for personligt at følge dig godt på vej hen til det sted du søger. Jeg har mødt rigtigt mange sympatiske mennesker på den måde.
Men det kan også gå galt. På en rejse i det sydamerikanske land Chile, forsøgte jeg flere gange at spørge om vej hos de lokale, og fik da også mange ivrige og venlige svar. ”Jo, jo, du skal bare gå 5 gader længere ned, dreje til venstre og så ser du rundkørslen…”osv osv. Det viste sig bare, at ingen af svarene, eller anvisningerne, var korrekte. Jeg prøvede flere gange i løbet af rejsen, og de fleste gange var vejvisningen helt ude i hampen. Det undrede jeg mig meget over, for chilenerne er et elskværdigt folkefærd, og virkede til hellere end gerne at ville hjælpe en rejsende med spørgsmål. Hvorfor sendte de mig så på vildspor så mange gange?
Først på et meget senere tidspunkt, har jeg fundet årsagen til de vildledende svar: Chilenerne kan ganske simpelt ikke lide at sige ”nej”, hvis ikke de kender svaret. I en sådan situation, er de så høflige over for den fremmede, at de hellere vil give et forkert svar – end at sige: ”Nej, det ved jeg desværre ikke”. ”Nej” er simpelthen et så negativt ladet ord, at man helst ikke ynder at bruge det. Så hellere fyre en hvid løgn af med et smil, og ende med at vise folk det forkerte sted hen. Det var godt jeg fandt ud af denne lokale (u)skik, for havde jeg blevet ved med at spørge chilenerne om vejvisning, var jeg da endt i Peru – og ikke i Argentina, hvor rejsen efterfølgende gik hen.
Denne historie om den venlige chilenske ‘vildledning’, er der blevet grint en del af efterfølgende, specielt blandt mine chilenske venner, som jo godt kan genkende situationen, når jeg fortæller dem historien.
Men dette med ‘at sige nej’, er faktisk ikke kun en kilden sag i Chile, det er også noget vi andre kan have problemer med til daglig. At sige nej, kræver nemlig mod. I flere daglige hverdagssituationer, kræver det ‘at sige nej’, nemlig en beslutning der kan være svær at tage. Hvad enten det gælder familien, vennerne, arbejdet eller i flere andre situationer – så har vi det nemmere ved at sige ja, end ved at sige nej. Hvorfor egentlig?
Jannich Rindom: om at takke nej til salgsopgaver
I en samtale med Jannich Rindom fra virksomheden Phoner2Support, kommer vi ind på temaet i forbindelse med forskellige arbejdssituationer. Jannich Rindom har arbejdet en længere årrække med udvikling, coaching og uddannelse i bredt spektrum af forskellige salgsvirksomheder, og erkender at ‘nej’ ikke er et ord man er særlig glad for at bruge i branchen.
”Problemet er, at ordet er negativt ladet. Vi tænker på et ‘nej’, som en nægtelse eller en afvisning, og det er traditionelt set ikke noget vi kan bruge i salgsverdenen. Alle sælgere i det meste af verden, er trænet i lade ‘nej-hatten’ blive hjemme – og sætte ‘ja-hatten’ godt ned i panden – og lade den sidde – hvis man vil arbejde professionelt med salg. Det er der meget sandhed i, for positivitet og optimisme er en stor del af en sælgers verden, men det er sandelig også en dyd at kunne sige nej, hvis situationen påkræver det”, lyder det fra Jannich Rindom.
”For det at sige nej, betyder jo også at ‘sige fra’ – og det er her at ordet begynder at komme til sin ret. For vi lever alle i en konkurrencepræget og hektisk hverdag, hvor mange af os er tilvænnet at tage så meget arbejde ind som muligt. Hvad enten det er arbejdsgiveren der tager arbejde ind til medarbejderne, eller det er den selvstændige der forsøger at bygge sin forretning op, så føler vi for det meste, at vi ikke kan tillade os at sige nej til nye opgaver. Og den holdning kan være farlig, fordi vi kan ende med at tage så meget ind – at sige ‘ja’ til alt for mange opgaver – at resultatet ender med at blive negativt, fordi vi brænder os selv af”, siger Jannich Rindom, nu med en pegefinger der er løftet halvt op i luften.
Kvalitet & Ressourcer
Så det handler altså om at finde en balance mellem de ressourcer man reelt har til rådighed, og så de arbejdsopgaver/udfordringer man stilles overfor. Den balance er ret vigtig, ikke mindst for kvaliteten af det arbejde der udføres. For hvis en opgave kræver fx en uge, så kan den altså ikke presses igennem på kun en enkelt dag – uden at det går ud over kvaliteten, og det endelige resultat bliver noget sjusk. Og taler vi om kvalitet – og evnen til at sige fra – så er det også vigtigt at tjekke sin egen kapacitet og evner til at udføre en specifik opgave. Her handler det om at være ærlig overfor sig selv.
Ifølge Jannich Rindom, så er det vigtigt at sige nej til de salgsopgaver, man egentlig ikke synes man har det godt med. Rindom taler om kemi: ”Jeg tror på kemi i mit daglige arbejde. Hvis kemien ikke er til stede i den arbejdsopgave man skal udføre, så er det bedre at sige ‘nej, tak’. Måske man ikke mener, at man er den rigtige person til opgaven, eller måske man ikke tror på produktet, eller at man simpelthen ikke har lyst til opgaven. Hvis ikke opgaven matcher de overbevisninger man selv står for, så vil jeg hellere huskes for at være ‘ham der takkede pænt nej til opgaven’, end ham der fejlagtigt sagde ja til den, og derved leverede et dårligt resultat”, lyder det slutteligt fra Jannich Rindom.
Så selv om ‘nej-hatten’ i langt de fleste tilfælde hænger bedre hjemme på hattehylden end i ens professionelle arbejdsliv, så er der alligevel en del sunde fordele ved at kunne sige fra, når situationen kræver det. At være oprigtig med sig selv, ikke føle sig presset, og at kende sin egen kapacitet så godt, at man er i stand til at sige nej – kan være ganske positivt. Det kan faktisk være rigtig god stil!
Uanset hvad, så handler det om at lære af sine erfaringer. Så næste gang jeg skal på rejse i Chile, så vil jeg tillade mig at være skeptisk overfor de velmenende, lokale vejvisere, der ikke er så gode til at sige fra – og huske at tage GPS’en med.
www.jannichrindom.dk & www.dinerhvervscoach.dk
Mødebookeren – firmaets ansigt udadtil. Jannich Rindom
I en samtale med salgschef og virksomhedsejer Jannich Rindom fra firmaet ‘Phoner2Support‘, kommer vi ind på temaet omkring mødebooking, og den vigtige funktion som mødebooking har, for et stadig større antal virksomheder der beskæftiger sig med salg. Jannich Rindom har i en længere årrække arbejdet som salgscoach for både små og store salgsvirksomheder, og har været beskæftiget intensivt med mødebooking som værktøj.
”Mødebooking handler dybest set om, at få flere kundemøder ind i kalenderen”, fortæller Jannich Rindom. ”Derfor er mødebooking ikke noget der skal sælges i sig selv – det er noget der skal præsenteres. En mulighed der tilbydes og indbydes til. Selve salgssituationen kommer jo først på tale, når selve kundemødet finder sted. Af samme årsag, er har mødebookeren mere en funktion af at være formidler, snarere end at være en egentlig sælger”.
Jannich forklarer, at i de fleste virksomheder vil et salg ikke kunne skabes, uden først at mødes direkte med kunden. At der skabes en kontakt. Hvad enten det er et personligt møde face-to-face, om det foregår på telefonen eller online, så er det kundemødet der er grundlaget for salget. Hvis en sælger der kan sit kram, først har opnået at sidde overfor et kundeemne der faktisk er interesseret i hans produkter – og selv har valgt at deltage i mødet – så skal den professionelle sælger nok få det salg i hus. Den del af salget er et ‘piece of cake‘. Det er udfordringen i, at få inviteret kundeemnet helt indenfor dørene, der er kunsten. Og det er her mødebookeren kommer ind i billedet. Mødebookeren baner vejen for at den kontakt kan realiseres. En kontakt der nødvendigvis må skabes, før en handel kan ende succesfuldt. Derfor er mødebookeren en vigtig brik i rigtigt mange salgssituationer – men samtidig også en funktion der adskiller sig væsentlig fra et egentligt salgsjob.
Sælger eller mødebooker – to forskellige roller
Mødebookeren er altså en formidler, der inviterer et publikum ind på salgsscenen. Mødebookeren er arrangør eller agent for virksomhedernes salgsafdelinger. Man kunne sammenligne situationen med en boksepromotor der arrangerer mødet mellem to boksere: Selve nævekampen skal de to boksere nok selv klare, men det er ‘mødebookeren’, der har sat stævnet eller kampen i scene.
”Derfor er det vigtigt at forstå forskellen på en sælger og en mødebooker”, lyder det skarpt fra Jannich Rindom. ”Vi tænker ofte på de to begreber begge handler om salg, men at det bare er forskellige produkter der sælges. Men det er en fejlagtig tankegang; det er absolut ikke det samme. Selv om målet måske er det samme for både mødebooker og sælger, så kunne rollerne næsten ikke være mere forskellige. Sælgeren er bokseren – mens mødebookeren er stævnearrangør. Jobbeskrivelsen er helt forskellig”, lyder det fra Jannich Rindom.
”At tale om ‘Low Key’, er ganske sund fornuft, når vi taler om mødebooking”, understreger Rindom. ”Der kan ikke pistolsælges når der skal inviteres kundeemner ind til salgsmøder, det duer simpelthen ikke. Glem alt om de store, farverige tillægsord og sales pitches der er kørt helt op i skyerne. De vil bare ende i papircontaineren, ligesom alle de farvestrålende reklameaviser der fylder vores postkasser, og som ingen alligevel gider at læse”.
”At formidle kundemøder, handler om noget helt andet. Det handler om en god og nærværende dialog. Det handler om at kunne spotte potentialer i et stadigt mere vanskeligt marked, og om at kunne læse behovet i hver enkelt kundegruppe. Dialogen kører i et helt andet stemmeleje, end hos pistolsælgeren. Mødebookerens mission er igen ikke at sælge, men derimod at invitere og indbyde til en begivenhed, en mulighed som kan indeholde flere fordele for kunden.
Mødebookeren har slet ikke behov for at overbevise kunden på samme måde, som sælgeren har det, men besidder derimod ret frie tøjler til, på en sober måde, at præsentere kunden for de muligheder og fordele der foreligger. Det kræver empati, et godt sprog, god etik og, som sagt, en god dialog. Derfor handler mødebooking også om ydmyghed og om at geare ned, i stedet for at geare op. I bund og grund taler vi om, at mødebooking indeholder hele paletten af det vi kunne kalde ‘god og konstruktiv kommunikation’”, lyder det fra salgscoach Jannich Rindom.
Virksomhedens ansigt udadtil
Når en virksomhed ansætter en person til at booke kundemøder for sine sælgere, konsulenter og repræsentanter, så er der samtidig tale om, at man sætter personen til at være firmaets ansigt udadtil. Det er mødebookeren der inviterer kundeemner ind til virksomhedens konsulenter i salgsafdelingen, og derfor vigtigt at mødebookeren er godt bekendt med virksomhedens profil og overordnede strategier.
Det er jo sælgeren selv der selv skal skabe salget for virksomheden, så for mødebookeren handler det ikke så meget om at kende alle produkter og serviceydelser helt ned i alle detaljer – det gør sælgeren jo allerede til punkt og prikke – men mere om at kende til ‘tonen’ i virksomheden og være i stand til at repræsentere firmaet på en god og sober måde.
Dette er specielt vigtigt i tilfælde hvor man vælger at outsource mødebooking til eksterne firmaer. Både p. gr. a. omkostninger, og for nemmere at kunne håndtere variabler i ansættelserne, kan det nemlig være en god og enkel løsning for virksomhederne, at outsource mødebooking til eksterne callcentre og telemarketingsfirmaer. Her kan hver enkelt virksomhed der ønsker assistance, hurtigt få sig et helt hold af medarbejdere til at foretage mødebooking for sig.
Forberedelse og god research
Jannich Rindom forklarer, at outsourcing kan være en fin og ukompliceret løsning for en virksomhed der ønsker at få flere kundemøder ind i kalenderen. ”Men det stiller også store krav til det firma der skal udføre opgaverne”, understreger han. ”Hvis medarbejderne er uddannede og trænede i deres fag som mødebooker, er det en fin løsning. Men hvis man blot sætter unge pistolsælgere til at udføre opgaver med mødebooking, kan det gå hen og blive en fiasko. Vi må ikke glemme, at mødebookeren er virksomhedens ansigt udadtil – og at det kræver en vis etikette og indsigt, at være i stand til at repræsentere en stor og måske anerkendt virksomhed. Og det er ikke alle tilfældige telesælgere, der har den kapacitet. Hvis noget går galt, kan det give en hel modsat – og ganske negativ – effekt for virksomheden”, lyder det fra Jannich Rindom.
Hvis det er muligt, kan det altid anbefales at besøge det callcenter der skal foretage mødebookingen, og hilse personligt på de medarbejdere og ledere der skal repræsentere din virksomhed. Tage en god snak om mulighederne og gøre noget ud af den research man foretager, inden man laver aftalen. Mødebooking er nemlig et genialt redskab der kan være med til at øge salgene i din virksomhed, så det er en opgave der skal tages seriøst og udføres professionelt.
Hold Kæft og Sælg! Af Jannich.
”HOLD KÆFT & SÆLG” !!
Morgenmødet er slut, kaffen er allerede lunken – hovedet er fuldt med peptalk fra chefen. Fra nu af, kan det kun gå for langsomt. Headsettet sættes tæt til lyttelapperne, mikrofonen støves af med en let rømmen og notesblokken til alle krusedullerne ligger klar på bordet foran. ”GO’MORGEN”, kære kunde! Nu skal eddermukme sælges. SÆLGES, blev der sagt!
Coachingen har virket, incitamentet er lagt – nu skal der gives gas! Musikfiler åbnes, sendes ud til lokalets højtalere og teknomusikken banker diskret og hypnotisk i baggrunden, og får et helt hold af unge ben og fødder, til at vippe og stampe energisk i kontorets bonede gulve. Intensiteten er tydelig og klar – her skal skal der til at ske noget.
Klokken er 8:31, og vi befinder os i et fiktivt callcenter, som vi jo passende til denne lejlighed, kunne kalde fx: ”Smadder Tele Consult Büro”. Dagens raket er skudt afsted, med indøvede replikker, nye produkter og kundelister der ikke er nogen ende på. Salgsmålet er også sat: Der er højt til himlen og I DAG går vi amok!
Et par enkelte sælgere når hurtigt til kundeopkald nr. 4, og sidder allerede og beklager sig over en dårlig start på dagen: ”fuuuuck, mand”. Andre arbejder indædt og professionelt på at få den første fisk halet helt i land. En enkelt sidder helt stille og er ikke kommet i gang endnu – han ligner en der har tømmermænd. Den slags sker – han kommer sig nok i løbet af formiddagen. Men ellers er der gang i den. Morgenkaffen afløses af Red Bull og Monster, koffein skal der til – og masser af den. Nogle fødder er allerede oppe i 16-dels takt.
Det gennemgående tema er simpelt: Resultat, resultat og resultat. Jo flere opringninger – desto bedre. Jo flere rekorder vi kan slå, desto mere topper vi.
Og sælgerne følger trop med tonen og salgsmetoderne i virksomheden. Tilvænner sig omgivelserne, følger forholdene. Både Benny Bomstærk, Pistol-Peter og Bent Bredsmil kan alle mere end de fleste. De er udholdende og opnår – af og til – nogle vanvittige resultater.
Men de holder bare ikke særligt længe som medarbejdere, oftest blot nogle få måneder – så kommer der andre til. Som i øvrigt heller ikke kommer til at holde særligt længe.
Hvorfor mon ikke?
Volumen, kvantitet og mangel på alt andet
Fordi hos både sælgere og virksomhed – som dette tilfælde her hos ”Smadder Tele Consult Büro” – opererer man udelukkende med en strategi der handler om, at give den max gas på volumen og kvantitet. Det handler om at strække sig, at være udholdende, at køre på, at nå langt, ikke at give op, at blive ved og ved og ved… et salg mere, et til og så liiige et til. Yesss, man – der ringes på klokken, publikum klapper og chefen giver skulderklap og kommer med præmier.
Det kører på – og det går stærkt. Man er helt træt allerede, men det er endnu kun mandag. Tirsdag kører det videre på samme måde. Onsdag også. Kundelisten fortsætter i det uendelige. Leads’ene er vildt gode, det er bare om at klø på. Torsdag, fredag – udbrændtheden ligger lige om hjørnet – men det er snart mandag igen. Så, kør bare videre, kammerat!
Og så til sidst – så er der ikke mere krudt i kanonen. Pistolsælgerens ammunition er tømt…
Her har man lykkeligt glemt alt om kvalitet og alle de andre værdier der eksisterer i salg. Ledere, salgschef og coach har slet ikke indviet eller instrueret sine ellers udmærkede ansatte, i den lange række af andre fremragende kvaliteter der findes i salgsverdenen i dag.
For kvalitet i salg er da stadig en force, er det ikke?
Salgscoach Jannich fra virksomheden ”Phoner2Support”, oplever stadig masser af salgsvirksomheder, callcentre og telemarketingsbureauer der gør brug af pistolsalg i deres daglige virke. ”Det er egentlig utroligt”, lyder det fra Jannich – ”for de fleste der har arbejdet bare en smule seriøst med salg, ved jo godt, at det langt bedre kan betale sig, at pleje et længerevarende forhold med sine kunder, frem for at forsøge at malke kunden for så meget som muligt i dag – og så glemme alt om ham i morgen”.
”Kun at sætte fokus på volumen, duer simpelthen ikke i dag”, forsætter Jannich. ”Det er jo nærmest at gå tilbage til tiden med de gamle dørsælgere i stribede jakkesæt og ternede slips, og så begynde at tilbyde støvsugere til fantasipriser”, griner han.
”Men der er en grådighed på markedet og i samfundet i dag, der får nogle salgsfolk til at vende tilbage til gamle og næsten glemte salgsmetoder. Det er en ekstremt konkurrencepræget verden vi lever i, hvor der bliver stillet meget store krav hele tiden – og hvor der huserer en utålmodighed der gør os næsten primitive i vores måde at operere på. Det er uhyggeligt, men desværre sandt”, lyder fra Jannich, der i en mangeårig periode har arbejdet med salgsteknikker og coaching i salg.
Selv om pistolsalg og ensidig fokus på volumen-salg kan skabe nogle imponerende resultater, og også give nogle misundelsesværdige provisioner på kort sigt, så holder det næppe i længden. Det bliver for snævertsynet kun at fokusere på kvantiteten – og så glemme alt det andet. Man mister for mange kunder alt for hurtigt, og glemmer alt det gode potentiale der kan ligge i fremtiden, ved at pleje de længerevarende relationer.
Som virksomhed må man også tænke på medarbejderne og det aktiv de repræsenterer. Hvis de presses for meget – eller, tilvænnes til at presse sig selv for meget – så mister man dem. Enten ender sælgerne med at blive ‘ligeglade’ (og det er næsten noget af det værste der kan ske med en dygtig medarbejder, der ellers gerne vil gøre det godt), eller også skrider de simpelthen, og finder noget bedre at lave. Og køres virksomheden videre med samme filosofi, ja – så kommer der bare andre medarbejdere til, som heller ikke vil holde særligt længe.
Selvfølgelig skal ansatte sælgere motiveres og gives incitament, og det er fint nok at gøre det med flotte provisioner og en fed månedsløn. Det er også fint at holde konkurrencer, uddele præmier, eller at titulere månedens sælger med et weekendophold på Sydfyn. Penge er drivkraft for de fleste denne branche, og det er helt ok – ellers kunne vi jo ligeså godt sætte os ned og studere akvarelmaling med hinanden, og så glemme alt om at der skal smør på brødet. Men vi må IKKE glemme at booste de værdier, der handler om gode kundeforhold, at tilbyde en kvalitetsrig kundeservice der sparker rumba – eller at uddanne vore medarbejdere i de værdier der er langtidsholdbare, og som holder helt ind i dette århundrede. Vi må med andre ord, aldrig gå på kompromis med kvalitet – heller ikke i salgsverdenen.
Kommunikation skal være i fokus
jannich rindom – kreativitet og innovation på en arbejdsplads.
I Nedenstående blogindlæg uddyber Jannich Rindom vigtigheden i kreativitet og innovation på en arbejdsplads.
Jannich Rindom har en baggrund indenfor salg & Markedsføring – Han har mere end 14 års erfaring med speciale i telemarketing, coaching & Ledelse. Sideløbende har Jannich Rindom en MasterClass i Salg & Markedsføring.
Til dagligt arbejder han som konsulent i både små og store virksomheder.
Han har fokus på at optimerer salget og salgsstrategierne og hertil indføre kreativitet og innovation som på sigt er med til at øge omsætningen og ikke mindst arbejdsglæden.
Du kan læse indlægget her:
Du kan læse flere blogindlæg på : https://jannichrindom.dk/blog/
God fornøjelse.
Kommunikation & Feedback
Kommunikation & Feedback:
Virksomheder afhænger i høj grad af, hvor godt information cirkulerer gennem organisationen. Feedback ligger i centrum for effektiv kommunikation. Åben kommunikation med tilbagemeldinger gavner udviklingen i enhver organisation inden for hver sin branche og imod dens konkurrence. Lige fra ejer og ledelse til frontlinjens medarbejdere, er det vigtigt vi forstår hvor vigtig en god kommunikation er for at alle led i virksomheden kan fungere og vokse som en helhed.
Effektiv kommunikation mellem ledelse og medarbejdere kan være til gavn for virksomheden af den simple grund, at det reducerer medarbejderomsætningen, mindsker fraværet på grund af frustrerede medarbejdere og modvirker tabte indtægter fra utilfredse kunder. Det kan hjælpe medarbejderne med at holde fokus på virksomhedens strategi og fremme loyaliteten hos de ansatte. Feedback giver medarbejderne specifikke mål at nå frem til og styrker produktiv adfærd, der igen giver incitament til medarbejderens motivation og giver deres arbejdsindsats værdi.
I virkeligheden opfylder den effektive medarbejderkommunikation tre forudsætninger. For det første giver den medarbejderen generel information om virksomhedens mål, produkter, service og krav til jobbet. For det andet hjælper det dem med at forstå, hvad de behøver at mestre – de faktiske færdigheder og erfaringer som de har brug for til at opfylde deres opgaver. Endelig er det ledernes opgave at formidle forståelse for, hvordan medarbejderne skal agere for at kunne levere deres bedste og hvordan man de respekteres og værdsættes som væsentlige medlemmer af organisationen.
Effektiv kommunikation skal være klar og tydelig. Informationer og direktiver der sendes ud til alle medarbejdere, skal ikke kun være koncise og enkle, men også skrevet i et tilgængeligt sprog der når ud til læseren og giver medarbejderen lyst til at læse. Meget lange tekster med et formelt sprogbrug bliver ikke læst, og der er desuden ingen idé i at udsende alt for meget information, som medarbejderen i grunden ikke har brug for.
Kommunikation på tværs af institutionerne kan godt være relativt formel, mere dybdegående og med flere detaljer, fordi det handler om information der dækkes af hele virksomhedsbredden. Men skriftlig kommunikation på team-niveau og mellem enkelte afdelinger, bør altid holdes enkelt, kort og direkte i sit sprog, så alle skal til at bladre igennem noget der svarer til en hel søndagsavis.
Der er selvfølgelig forskel på kommunikationen i en stor multinational koncern og så en mindre lokal virksomhed. Men i princippet, så handler kommunikation om det samme for både store og små aktører: Det handler om at få kommunikationen igennem til modtageren så effektivt som muligt. Rent teknisk, så skal enhver kommunikation indeholde specifikke oplysninger, fakta og data for at fremhæve objektivitet i det der skal kommunikeres. Der skal være tilstrækkeligt med detaljer for at modtageren kan håndtere og rette opmærksomheden mod det der ønskes fortalt – også samtidig ikke så mange detaljer, at modtageren mister overblikket og essensen i beskeden. For at etablere en tovejskommunikation, så sørg for at få modtageren til at opsummere eller bekræfte – fx via mail – og så er der en kommunikation i gang.
Den gode kommunikator
Det er simpelthen umuligt at blive en god leder uden at være en stor kommunikator. Bid mærke i ordet ‘kommunikator’, som ikke betyder at være god til at tale – men derimod at være god til at kommunikere. Der er stor forskel på at have et godt snakketøj, og så være god til kommunikere. Nøglen til at blive en dygtig kommunikator er ikke nødvendigvis en der findes i skolen, sådan i traditionel forstand. Gennem vores uddannelse, er vi nemlig vant til at fokusere på at søge viden til vores egen fordel. At lære ting der kommer os til gode og som giver os en nødvendig uddannelse. Men at være en god kommunikator, handler faktisk om det modsatte, nemlig at tage fokus fra os selv og flytte den over på andre.
For at være en god leder, der er i stand til at kommunikere godt, findes der hele bogreoler fyldt med bøger, der giver gode råd til den gode kommunikation på ledelsesplan. I følge Jannich Rindom fra virksomheden Phoner2Support, kan man sagtens bruge årevis på at lære om god og effektiv kommunikation, men at der findes nogle simple råd og regler, der kan være gode at holde sig til. Jannich Rindom der til daglig arbejder med coaching, kommer med et par gode eksempler:
Vær personlig: Lad være med at udstede tung virksomhedskommunikation og begynde at have organisatoriske samtaler. Det gælder om at have fokus på den gode dialog – og ikke en ensidig monolog. Her er sagen – jo mere personlig og engagerende samtalen er, desto mere effektiv bliver den. Gammel og klassisk forretningsteori fortæller ledere at opretholde en vis distance til medarbejderne. Men dette kunne ikke være længere fra sandheden, når vi taler effektiv kommunikation. Hvis du ikke udvikler meningsfulde relationer med mennesker, vil du aldrig vide hvad der virkelig foregår, før det er for sent at gøre noget ved det. Det vil være en mislykket kommunikation.
Vær specifik: Specificitet er altid bedre end tvetydighed og uklarhed. Lær at kommunikere med klarhed. Enkelt og kortfattet er altid bedre end kompliceret og forvirrende. Tid har aldrig været mere dyrebar end den er i dag. Det er gode ledere der kan hurtigt finder frem til essensen og kan skære alt det unødvendige bort. Dette gælder også i kommunikation – hvor det er vigtigt at nå frem til højdepunkterne i det der skal kommunikeres, og det er vigtigt også at forvente det samme fra andre. Uden at forstå værdien af korthed og klarhed er det usandsynligt, at du nogensinde vil blive komme frem med et budskab. Målet er at udrydde det unødvendige og overflødige – og gøre dine ord til dem der tæller.
Hav et åbent sind: Det kan måske siges anderledes, men en lukket tankegang er nok den største enkeltstående faktor til at begrænse nye muligheder og bremse en udvikling allerede inden den er kommet i gang. En leder tager et skridt op til et helt nyt niveau, i det øjeblik han frivilligt søger forskellige og anderledes meninger, holdninger og idéer. Nye og ‘skæve’ idéer kan være vejen frem til ny udvikling og det gælder om aldrig at være bange for at modsætte sig synspunkter fra andre. Åbn dialoger med dem der konfronterer dig, udfordrer dig og udvikler dig. Husk at det eneste der virkelig betyder noget, er viljen til at diskutere det med et åbent sind og lære noget af det.
Hold kæft og lyt: Store ledere ved hvornår der skal tales – og hvornår der skal lyttes. Kend din besøgstid og brug den. Hver sin ting til hver sin tid. Når man har lært at det ‘at lytte’ faktisk ikke kun handler om at holde munden lukket og lade den anden part tale, men om at fjerne ørevoksen og rent faktisk forstå hvad der bliver sagt – så har man taget det første skridt til at blive en dygtig kommunikator.
Det sidste bud på en både effektiv og positiv kommunikation der når helt frem til sine modtagere, handler om at udskifte ego med med empati. Når vigtige beskeder kommunikeres med empati, omsorg og humor i stedet for med arrogance og opblæst ego, begynder der at ske ting og sager. Empatiske kommunikatorer viser et niveau af ægthed og gennemsigtighed, der ikke er til stede hos dem, der vælger at kommunikere bag en falsk facade. Ren tale og oprigtighed, er med til at gøre vrede til respekt og tvivl til tillid. Når alt kommer til alt, så er det mennesker der kommunikeres med – ganske som dig selv.
http://www.telemarketingscoach.dk/
https://www.dinerhvervscoach.dk/
Positiv psykologi – Jannich Rindom
”Vær positiv og smil til verden”, eller: ”Prøv at tænk positivt, i stedet for at gå der og hæng med mulen”. Det er udtryk vi kender og hører jævnligt, og som selvfølgelig er relevante begreber for os alle. Vi ved jo godt, at det gælder om at være positiv. Men for det meste, så er det nemmere sagt end gjort. Positivitet er ikke noget vi bare kan knipse frem ud af den blå luft. Man kan ikke være positiv på kommando, og man kan heller ikke finde smilet frem, hvis der er noget der plager en.
Men kan man lære at være positiv? Kan man arbejde med positivitet som begreb og faktisk blive bedre til at have det godt og mere lykkelig? Det siger forskerne klart ”ja” til – det handler om en anden og spændende måde at bruge psykologi på.
Psykologer og forskere arbejder med et begreb der kaldes ‘positiv psykologi’, hvilket er et forholdsvis nyt område inden for psykologien. Som navnet antyder, arbejder positiv psykologi med at flytte fokus fra de negative til de positive sider af den menneskelige tilværelse. En stor del af psykologien har traditionelt forsket i alt det der går galt i vores liv, og ikke nær så meget i det der faktisk virker og fungerer. Den positive psykologi forsøger således at skabe viden om, hvad der er godt i tilværelsen og for den menneskelige natur. Herunder stilles spørgsmålet om, hvad lykken er, og hvordan den opnås.
Som mennesker er vi meget mere tilbøjelige til at fokusere på det negative end det positive, og det negative påvirker os meget stærkere. Det gamle ordsprog om, at der skal ti succeser til at opveje en fiasko er ikke helt forkert. For at have det godt, er det derfor vigtigt, at man forsøger ikke at hænge fast i traumer, nederlag, smerte og dårlige oplevelser. Hvis vi fokuserer på noget, der irriterer eller frustrerer os, vil denne følelse have tilbøjelighed til at blive hængende og helt ubevidst provokere andre negativt ladede følelser, der til sidst vil gøre os endnu mere frustrerede. Det gælder om at bryde den negative spiral – og til det, findes der råd.
Det gode ved positiv psykologi er, at vi hver især kan bruge den til noget konstruktivt, på en ret simpel måde. Psykologer på området har nemlig udarbejdet lister og oversigter, over en række af simple teknikker og øvelser man selv kan benytte sig af, til at fremme positiviteten og et bedre velvære. Det er teknikker der i dag bruges inden for både uddannelse, coaching og i sundhedssektoren, men som i princippet kan bruges af alle. Her følger et par af de øvelser og teknikker der er udlagt af psykologerne:
Små øvelser der kan gøre en forskel
Giv dig selv tilladelse til at være menneske. Accepter at følelser som frygt, tristhed eller angst godt kan være helt normale. Når vi ved at sådanne følelser er helt naturlige hos os alle, er vi mere tilbøjelige til at overvinde dem. Generelt kommer der intet godt ud af at afvise vores følelser, uanset om de er positive eller negative. Men vi er blevet så vant til at søge succes og fornøjelse, at vi tror der er noget galt med os, når vi har det dårligt. Vi forsøger at gemme sådanne følelser, men det er en dårlig idé. For når vi tillader os selv at være menneskelige – og accepterer at følelser godt kan være smertefulde – så har vi nemmere ved at tackle dem, komme videre og åbne op for de positive følelser.
Forsøg at simplificere og forenkle. Vi farer rundt og er generelt præget af en travl hverdag. Vi forsøger hele tiden at presse flere gøremål og aktiviteter ind på mindre tid. Mængden af alt det vi skal nå, påvirker kvaliteten – og vi bliver ikke lykkeligere af at forsøge at nå det hele, tværtimod. Gør dine daglige rutiner mere enkle. Lær at sige fra. At vide, hvornår man siger ”nej” til andre, betyder ofte at sige ‘ja’ til os selv.
Undgå at leve med den stressende fornemmelse, at du hele tiden er ved at løbe tør for tid. Det gør det umuligt at nyde eller dedikere dig selv fuldt ud til de aktiviteter, der gør dig glad.
Husk forbindelsen mellem sind og krop. Hvad vi gør – eller ikke gør – med vores organer, påvirker vores sind. Regelmæssig motion, tilstrækkelig søvn og sunde spisevaner fører til både fysisk og psykisk velvære.
Øv dig i at tænke positivt. Tænk på tre gode ting, du har oplevet i dag. Skriv dem ned, og svar også hvorfor det er gode oplevelser.
Udtryk taknemmelighed, når det er muligt. Vi tager for ofte vores liv for givet. Lær at værdsætte og nyde de gode ting i livet, fra søde folk til god mad, fra smuk natur til et flot smil. Prøv fx at skrive et takkebrev – eller mail – til en person, som har hjulpet dig, men som du aldrig har fået sagt ordentligt tak til. Du vil blive overrasket over den positive effekt sådan noget kan have.
Prioriter relationer til andre mennesker. Uanset om det er familie, naboer eller kolleger. Den tid vi bruger sammen med andre mennesker vi holder af, er kvalitetstid vi får det godt af. Den vigtigste kilde til lykke kan være den person, der sidder ved siden af dig. Husk at værdsætte den tid I bruger sammen. Prøv i øvrigt at omgive dig med folk, som giver dig god energi. Energi smitter nemlig – ligesom det smitter, når nogen gaber, smiler og så videre.
Jannich Rindom om positivitet på jobbet
Salgscoach Jannich Rindom fra firmaet Phoner2Support, kender godt til positiv psykologi og mener at begrebet med stor fordel også kan benyttes i erhvervslivet. ”Det er jo bevist, at trivsel og arbejdsglæde, øger præstationerne hos medarbejderne. Ved hjælp af positiv psykologi kan man sætte gang i motivationen på en god måde, der faktisk er en fordel for både arbejdsgiveren og den ansatte selv. At skabe glæde og positivitet er jo en vigtig detalje i sig selv, for det enkelte menneske og hans daglige livskvalitet på arbejdet. Men det er også noget der rykker ved produktiviteten i det daglige arbejde. Arbejdsglæde fremmer nemlig effektiviteten i en sådan grad, at arbejdsgiveren kan se positive resultater på bundlinjen. Og så er vi ved at være fremme ved en kerneværdi, som vil skabe store og brede smil hos de fleste virksomhedsejere”, lyder det fra Jannich Rindom.http://jannichrindom.dk
I grunden er der ingen grænser for hvordan positiv psykologi kan bruges. Man kan fx træne personer i at blive mere robuste, og det kan være nødvendigt hvis man ved, at de vil blive udsat for stressede situationer eller forandringer på jobbet.
Flere psykologer mener at lykke og positivitet i høj grad er forbundet med styrke på det mentale plan, og den slags kan man næsten ikke få for meget af, i den verden vi lever i i dag. Begrebet er stadig ret ungt, og både psykologer og forskere arbejder stadig med at udvikle og udbrede begrebet, så det kan bruges langt bredere og i langt flere områder af psykologien, end det gør i dag. Positiv psykologi tyder på at have et kæmpe potentiale, og at vi måske kun har set toppen af isbjerget.
Stil flere og bedre spørgsmål – og sælg mere af Jannich Rindom
Stil flere og bedre spørgsmål – og sælg mere
Man ved fra statistikken, at børn i 4-års alderen stiller helt op i nærheden af 400 spørgsmål om dagen. De er nysgerrige og det kan vi voksne sælgere faktisk godt lære noget af. Som sælger handler det nemlig om at stille flere spørgsmål, hvis du ønsker at finde ud af, hvad dine kunder helt reelt ønsker. Eller med et helt andet udtryk, gælder det om at blive en mester i behovsanalyse. Dette er specielt vigtigt, hvis du sælger komplekse produkter, tjenester eller ydelser – men gode spørgsmål kan altid give gode oplysninger om kunden og hans behov, og den slags er guld værd for enhver sælger. Så aktiver kunden. Find ud af, hvilke behov han har. Hvilke karakteristika og værdier har kunden? Hvad synes han er det mest vigtige i hans verden? Hvad er hans rolle i virksomheden og er han den rigtige til at træffe købsbeslutningerne? Hvordan finder du ud af ting? Ja, du stiller spørgsmål.
At stille gode spørgsmål, er noget man kan lære og som man altid bør øve sig i. Det er næsten som en journalist, der er nødt til at interviewe og researche, før han er i stand til at skrive en artikel. En forfatter kan heller ikke skrive en god historie, uden at have nogen facts om det han vil fortælle. Han er nødt til at sætte sig ind i sit stof, søge informationer og finde relevant viden, inden han kan skrive historien. På samme måde med sælgeren. Han er nødt til at samle viden. Du stiller spørgsmål for at få en viden, der kan afhjælpe kunden og dermed føre til salg.
Men gode spørgsmål, kræver også en god lytter. Man bruger ofte udtrykket, at: ”Den bedste lytter er den mest succesfulde sælger”! Lyt aktivt. Lad kunden tale og få værdifuld information fra ham, og lær derved dig selv hvordan du sælger til den pågældende kunde. Ved at stille de rigtige spørgsmål, kan du få din kunde til at komme til sine egne konklusioner, tage stilling og acceptere dine ideer som om de var kundens egne. Spørgsmål, der sættes på den rigtige måde, fører salgssamtalen i den retning du ønsker det. En ideel kundesamtale er den, hvor kunden taler mere end du gør. Vær ikke den sælger, der konstant fortæller om dit fantastiske produkt, men lad derimod kunden få ordet – og lyt. Hvad de gode spørgsmål angår, så er findes der en hel række af metoder at stille gode spørgsmål på. Ifølge Jannich Rindom fra virksomheden Phoner2Support, kan man altid arbejde på at finde nye og gode spørgsmål, og mener i øvrigt at det gælder om at være kreativt tænkende, i forhold til hvilken salgsform og hvilke produkter eller ydelser der er tale om.
Jannich Rindom kategoriserer sine spørgsmål
Ved at dele spørgsmål ind i forskellige kategorier, har man muligheden for bedre at analysere de spørgsmål man stiller til potentielle kunder, og derved stille dem på det rigtige tidspunkt i samtalen. Kender du effekten af den type af spørgsmål du stiller, vil du være på forkant med de mulige svar som kunden vil komme med.
Åbne spørgsmål:
Dette er spørgsmål, der ikke kan besvares med ja eller nej. Du bruger dem, når du vil have oplysninger om hvilke problemer / behov kundens har. For eksempel:
Hvad er de kortsigtede og langsigtede mål for virksomheden i dag?
Hvordan oplever I jeres behov for kundesupport?
Hvorfor ser produktionen ud som den gør?
Hvornår vil systemet blive implementeret?
Hvor mange ansatte er I?
Sådanne spørgsmål begynder med ordene: Hvornår, hvor, hvordan, hvem, hvad, hvilken og hvorfor.
Lukkede og ledende spørgsmål:
Dette er spørgsmål, du kan besvare med nej eller ja. Spørgsmålet indeholder en erklæring, som du vil have kunden at bekræfte. Afsluttende spørgsmål er således modsatte af åbne spørgsmål. For eksempel:
Vil du høre om den nyeste løsning indenfor…?
Vil du spare penge på at skifte systemer?
Er du interesseret i en billigere løsning?
Så du vil have aftalen til at indeholde følgende …?
Hvis jeg forstår dig korrekt, er du også interesseret i den ekstra service?
Jeg kan forstå det er vigtigt, at vi laver en løbende opfølgning?
Disse spørgsmål er for at bekræfte, hvad du ved eller tænker om kundens behov og opfattelser.
Denne spørgsmålstype kan også bruges som et accept-spørgsmål, men skal bruges sparsomt, fordi det “lukker samtalen”.
Udfordrende spørgsmål:
Spørgsmål af denne art skal man være lidt forsigtige med. Brug dem på det rigtige tidspunkt, så kunden ikke føler sig chokeret. For eksempel:
Er du sikker på, at du har tænkt på dette?
Kunne det være, at en anden løsning virkelig er bedre?
Stil disse typer af spørgsmål, når du mener kunden kan tåle det. Og vær opmærksom på, at de kan lede kunden over på helt andre tankebaner. Da spørgsmålene er udfordrende, kan de føre til, at kunden giver dig oplysninger, som han eller hun ikke har til hensigt at fortælle.
Accept-spørgsmål:
Denne type spørgsmål bruges til at binde kunden ved accept.
Så du vil have abonnementet, men kun på lørdage?
Er vi enige om de oprindelige bestemmelser i aftalen?
Så hvis jeg tilføjer salgsfremmende pakke, så er du med på at du kan få hele pakken for …..?
Alternative spørgsmål:
Du vil have kunden til at tage stilling, mens du håndterer opkaldet og forsøger at guide kunden hen i mod en beslutning. Du giver blot kunden et par forskellige muligheder at vælge imellem. De sigter mod at bevæge sig mod slutningen af samtalen og opsummerer det endelig valg.
Vil den lille eller den store annoncepakke være bedst for dig?
Vil du have levering i april eller maj?
Er produktets kvalitet mere vigtig end leveringstiden?
Det mest almindelige salgsopkald begynder med åbne spørgsmål. Alternative spørgsmål og ledende spørgsmål bruges til at klarlægge kundens behov. Accept-spørgsmål kan udsættes, hvis det er nødvendigt for at nå dine foreløbige mål i salgsarbejdet. Formålet med spørgsmålene er således at få en klarere forståelse for kunden. Svarene gør det lettere at se købet fra kundens perspektiv. Og hvis du ser ting fra kundens perspektiv, så øger du dit salg.
Træn dig selv og dine medarbejdere i gode spørgsmål
Jannich Rindom understreger, at det at stille flere og bedre spørgsmål, er en vigtig del af enhver sælgers daglige arbejde – ganske som det er vigtigt for salgsvirksomheden, konstant at forbedre medarbejdernes mulighed for at arbejde kreativt med de forskellige former for nye teknikker der findes, og som kan være med til at øge salget. Samtidig er det motiverende for sælgeren, at få tildelt nye tips, tricks og metoder – til at gøre salgssituationen bedre og derved skabes succes for både sælger, kunde og virksomhed.
Som leder eller salgschef, er det ikke nok blot at sige til medarbejderen: ”Bare stil en masse spørgsmål”. Spørgsmål er ment for at skabe indsigt, og hvis sælgeren stiller gode spørgsmål der viser sig relevante i den enkelte situation, kan den potentielle kunde blive imponeret og få en positiv oplevelse, fordi sælgeren netop viser at han ønsker indsigt i kundens situation – og derved kan være i stand til at hjælpe ham.
”Derfor vil træning og uddannelse af medarbejderen, altid være et aktiv for enhver salgsvirksomhed. Det gør simpelthen alle dele af salgsleddet stærkere”, slutter Jannich Rindom.
du kan også læse mere om de andre tiltag vi arbejder med følgende links:
http://www.telemarketingscoach.dk
